Rücksendungen im E-Commerce

Rücksendungen sind ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses im E-Commerce. Sie sind zwar ein Kostenfaktor, bieten aber auch Mehrwert. Eine solide Rücksenderichtlinie gibt den Käufern*innen Sicherheit. Daher ist es wichtig, einen Prozess zu entwickeln, der zu Ihrer Marke, zu Ihrem Budget und zu Ihren Kunden*innen passt.

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Warum spielen Rücksendungen im E-Commerce eine so wichtige Rolle?

Rücksendungen und Umtausch sind zu einem integralen Bestandteil der E-Commerce-Reise geworden und sollten daher auch als solcher behandelt werden: Ein wichtiger Service, der dazu beiträgt, die Identität Ihrer Marke zu definieren. Vergessen Sie nicht, dass Kunden*innen, die Einkäufe zurückschicken, auch potenzielle Wiederkäufer*innen sind. Aus diesem Grund sollten ihnen ein positives Rückgabeerlebnis geboten werden, um sie keinesfalls zu vernachlässigen.

1. Was macht eine gute Rücksenderichtlinie im E-Commerce aus?

Eine wirksame Rücksenderichtlinie schafft durch drei Grundprinzipien ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung:

Sie ist kosteneffizient

Ein retourniertes Produkt darf niemals zu einer finanziellen Belastung werden. Werden Sie kreativ und gestalten Sie den Prozess für Ihr Unternehmen durch eine Auswahl an kostengünstigen Rücksendeoptionen so preiswert wie möglich.

Sie ist einfach

Käufer*innen erwarten, dass Rücksendung und Umtausch unkompliziert ablaufen. Achten Sie also darauf, diese Erwartungen zu erfüllen und halten Sie den Prozess einfach und übersichtlich. Für den Kunden sollte es einfach sein, ein Rücksendeetikett zu erhalten und das Paket vor Ort abzugeben.

Sie wird oftmals kostenlos angeboten

Kunden*innen erwarten in der Regel auch, dass sie einen gekauften Artikel kostenlos umtauschen oder zurückgeben können. Sollte es nötig sein, eine Gebühr zu erheben, sollten Sie bereits im Vorfeld darauf hinweisen, warum eine Gebühr anfällt oder, wenn möglich, eine Reihe von Optionen anbieten. 

2. Rücksendungen im internationalen Versand: Auswahlmöglichkeiten und Herausforderungen

international grenzüberschreitende Rücksendungen sind aus unterschiedlichen Gründen immer komplexer als Rücksendungen innerhalb eines einzelnen Landes oder einer Wirtschaftszone. Wenn Sie Ihre Rücksendestrategie aufstellen oder sie für ein neues Ziel anpassen, sollten Sie Folgendes beachten:

Ländervorgaben

Die Zollbehörden einiger Länder, wie z. B. Brasilien, China und Indonesien, haben die Vorschriften für die Rücksendung von Waren verschärft oder die Rückerstattung von Zöllen und Steuern so gestaltet, dass sie den Rückversand erschweren. Daher ist es stets wichtig, sich im Vorfeld über die Vorschriften zu informieren, bevor man in ein neues Land versendet.

Optionen für Rückerstattung und Umtausch

Rücksendung und Umtausch gehen Hand in Hand. Für einige Unternehmen ist die Rückerstattung einer Warenrücksendung der verwaltungstechnisch einfachste Prozess, während andere es vorziehen, ihren Gewinn durch den Anreiz zum Umtausch zu behalten. Es gibt viele kreative Möglichkeiten, Kunden*innen dazu zu bewegen, einen Rückerstattungswunsch in einen Umtausch umzuwandeln: Indem man einen kostenlosen Rückversand für den Umtausch anbietet, während man für die Rücksendung von Artikeln eine Gebühr erhebt oder indem man eine Shop-Gutschrift anbietet, deren Wert höher ist als der Rückerstattungsbetrag.

Produktart

Ihre Rückgabestrategie hängt von den Produkten ab, die Sie verkaufen. Für bestimmte E-Commerce-Produkte besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückgeschickt werden, wie z. B. Kleidung, Schuhe, Bücher, Elektroartikel, Kindersachen, Modeaccessoires (z. B. Uhren und Schmuck) oder Gesundheits- und Schönheitsprodukte.

Andererseits sind einige Produkte, wie z. B. Unikate oder hochwertige Artikel (z. B. Kreationen von Kunsthandwerkern oder Designern), besser für den internationalen Versand geeignet. Um solche Produkte zu kaufen, sind die Kunden*innen möglicherweise bereit, zusätzliche Zeit und Mühe zu investieren, was als „Kaufbereitschaft“ bezeichnet wird und akzeptieren möglicherweise ein eingeschränkteres Rückgaberecht. 

Auswahl des Versandunternehmens

Nutzen Sie für Rücksendungen das gleiche Versandunternehmen wie für Zustellungen? Einige Unternehmen arbeiten beim Versand an ihre Kunden*innen mit einem Versandunternehmen und bei Rücksendungen mit einem anderen zusammen. Es kann auch sein, dass sie unterschiedliche Versandunternehmen für das Inlands- und Auslandsgeschäft verwenden. Möglicherweise bieten alternative Versandunternehmen Services an, die besser auf Ihre Rücksendeanforderungen abgestimmt sind, wie z. B. bei der Zollabwicklung oder bei der Bündelung von Sendungen, sodass es sich lohnt, die verschiedenen Optionen zu prüfen.

Unterlagen für Rücksendungen

Wenn ein*e Kunde*in eine Ware zurückgeben möchte, benötigt er*sie die Versanddokumente, um sie zurückzuschicken. Einige Unternehmen legen Rücksendeetiketten in den Originalkarton oder das Paket, während andere den*die Kunden*in bitten, online ein neues Versandetikett oder eine Handelsrechnung anzufordern und auszudrucken.

Das Papierrücksendeetikett im Karton kann für ein besseres Kundenerlebnis sorgen, da es einfach und schnell verfügbar ist. Gleichzeitig kann es hierdurch zu einer Erhöhung der Rücksendequote kommen. Die Online-Erstellung neuer Versanddokumente bedeutet, dass diese Dokumente dem*die Verkäufer*in und dem Zoll digital zur Verfügung stehen – so sind sie über den Inhalt des Paketes informiert und die Sendung ist digital mit allen anderen relevanten Dokumenten, wie z. B. Bescheinigungen, verknüpft.

Rückgabe durch den*die Kunden*in 

Wie gestaltet sich die Übergabe von Rücksendungen durch den*die Kunden*in? Ein hochwertiges Produkt erfordert möglicherweise die Abholung durch einen Kurier, während Kunden*innen Artikel mit geringerem Wert an einer lokalen Paketstation abgeben können – dies ist in der Regel die bevorzugte und kostengünstigere Option.

Zollrückerstattung und Zollbefreiung

Beim internationalen Versand eines Produktes fallen oftmals Zölle und Steuern an, wenn das Produkt im Land des*der Empfängers*in eintrifft. Verlässt das unbenutzte Produkt das Land auf dem Rückweg zum*zur Verkäufer*in, muss eine Erstattung dieser Gebühren – die sogenannte Zollrückerstattung – beim Zoll beantragt werden. Hat der*die Verkäufer*in die Zölle und Steuern bereits bezahlt (siehe DDP Incoterms®), so muss er*sie den Anspruch geltend machen. Falls der*die Kunde*in bezahlt hat (DAP oder DDU Incoterms®), muss er*sie die Erstattung selbst beantragen.

Ebenso muss der*die Verkäufer*in die Zahlung von Einfuhrabgaben für ein zurückgeschicktes Produkt, das wieder in sein*ihr eigenes Land eingeführt wird, umgehen, indem er*sie bei seiner*ihrer örtlichen Zollbehörde eine Zollbefreiung beantragt.

Laufzeiten und Kosten 

Wie schnell soll Ihr Produkt zurückgegeben werden? Eine schnelle Rücksendung eines Artikels ist mit höheren Kosten verbunden. Diese Entscheidung hängt oft vom jeweiligen Produkt ab: Sie möchten vielleicht, dass ein Sommerrock schnell zurückgeschickt wird, damit er noch in der gleichen Saison verkauft werden kann, während ein Buch oder ein großes Gerät eher langsamer verschickt werden kann.

Wenn es sich um weniger zeitkritische Artikel handelt, stellt die sogenannte Sammelrücksendung eine beliebte internationale Versandoption dar. Dabei werden die zurückgesendeten Pakete im Lager des Versandunternehmens gesammelt und dann in einer einzigen Sendung verschickt/wieder eingeführt. Eine konsolidierung ist langsamer, aber kostengünstiger und erfordert ein hohes Warenvolumen, sodass sich dieses Verfahren vor allem für Märkte mit einer hohen Anzahl an Rücksendungen anbietet.

Bestimmungsort für die Rücksendung

Wohin geht ein zurückgeschicktes Produkt? Zurück ins Lager im Ursprungsland oder an einen neuen Standort? Wenn ein*e Kunde*in einen Artikel von geringem Wert zurücksenden möchte, ist es manchmal nicht unbedingt wirtschaftlich rentabel, ihn in das Land des*der Verkäufers*in zurückzuschicken oder eine Zollrückerstattung beim Zoll zu beantragen. In einem solchen Fall muss der*die Verkäufer*in möglicherweise einen alternativen Ansatz finden. Zu den Optionen gehören Sammelrücksendungen, die Nutzung eines Verteilzentrums im Bestimmungsland oder sogar die (teilweise) Rückerstattung, ohne dass Sie die Ware zurückerhalten.

Ein zurückgesandtes Produkt im Bestimmungsland für den*die nächste*n Kunden*in aufzubewahren, kann eine praktische Möglichkeit darstellen, einen erneuten Zollprozess zu umgehen. Zum Beispiel kann ein italienischer Kaffeemaschinenhersteller eine zurückgesandte Maschine in den USA für den*die nächste*n Käufer*in aufheben. Dieser Ansatz basiert jedoch eher auf einer Geschäftsstrategie, da er Lagerdienstleistungen wie Klassifizierung, Inspektion, Reparatur, Umpacken oder Wiederverkauf erforderlich machen kann. Der Einsatz eines externen Logistikpartners (3PL) oder Fulfillment-Centers in einer neuen Region oder einem neuen Land ist ebenfalls immer eine Option.

3. Wie funktioniert der Rücksendeprozess im internationalen E-Commerce?

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie sind eine französische Designermarke, die ihre Produkte weltweit online verkauft. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie vorgehen müssen, damit ein in die USA geschicktes Kleidungsstück nach Frankreich zurückgeschickt werden kann.

  1. Kauf – Ein*e Kunde*in in den USA kauft ein Kleid und ein T-Shirt in Ihrem Webshop. Beide Teile werden von Frankreich in die USA verschickt. Der*Die Kunde*in erhält das Paket und beschließt, das T-Shirt zu behalten, das Kleid jedoch zurückzuschicken, weil es die falsche Größe hat.
  2. Bitte um Rücksendung und Erstattung – Der*Die Kunde*in besucht Ihren Webshop, um innerhalb der Rückgabefrist eine Erstattung für das Kleid zu beantragen.
  3. Rücksendeetikett erzeugen – Ihr Webshop erzeugt ein Rücksendeetikett und/oder eine Handelsrechnung nur für das Kleid, das/die der *die Kunde*in ausdrucken kann. 
  4. Abgabe – Der*Die Kunde*in legt das Kleid in den Originalkarton zurück, bringt das Rücksendeetikett an, legt die Rechnung bei und bringt das Paket zu einer Abgabestelle vor Ort.
  5. Zollrückerstattung – Das Versandunternehmen holt das Paket ab und bringt es zu einem Versand-Hub. Der*Die Zollagent*in des Versandunternehmens fordert eine Rückerstattung der Zölle und Steuern an, die bei der Einfuhr des Kleides an den US-amerikanischen Zoll gezahlt wurden. Dies muss erfolgen, bevor die Ware wieder den US-amerikanischen Zoll passieren kann. 
  6. Zollbefreiung – Das Versandunternehmen befördert das Paket aus den USA zurück nach Frankreich. Die Sendung wird nun wieder in die EU eingeführt. In den Versandpapieren muss ausdrücklich vermerkt sein, dass es sich um eine Rücksendung handelt, damit Ihr Versandunternehmen beim französischen Zoll eine Befreiung von der Zahlung von Zöllen und Steuern auf die (Wieder-)Einfuhr des Kleides nach Frankreich beantragen kann.
  7. Die Ware trifft im Lager ein – Das Versandunternehmen bringt das Kleid in Ihr Lager, wo es geprüft und wieder in den Bestand aufgenommen wird.

4. Welche bewährte Vorgehensweisen gibt es für Rücksendungen im E-Commerce?

Das Rücksendungsmanagement im E-Commerce ist eine wahre Kunst, bei der mehrere Faktoren zu beachten sind, wenn Sie Ihre Strategie entwickeln:

  • Vermeiden Sie von vorneherein Rücksendungen – Stellen Sie in Ihrem Webshop ausführliche Produktbeschreibungen und aussagekräftige Fotos zur Verfügung. Mehrere Abbildungen, korrekte Farben, korrekte Größenangaben oder Abmessungen sowie eine Liste der Inhaltsstoffe/Materialien, damit der*die Kunde*in weiß, was er*sie erwarten kann.
  • Erleichtern Sie Ihren Kunden*innen das Verständnis Ihrer E-Commerce-Rücksenderichtlinien – Stellen Sie die Richtlinien auf Ihrer Webseite übersichtlich und benutzerfreundlich zur Verfügung.
  • Bieten Sie Rücksendung und Umtausch wenn möglich kostenlos an. Dies kann zwar zu höheren Kosten führen, senkt aber auch die Schwelle für Kunden*innen, in Ihrem Shop einzukaufen.
  • Behandeln Sie Rücksendungen als eine Zusatzleistung – und zwar durch eine ansprechende Kundenkommunikation, die Ihren Markenwerten entspricht.
  • Verwalten Sie Rücksendungen auf eine möglichst effiziente Weise – Was für verschiedene Produkte und Länder möglicherweise unterschiedliche Prozesse mit sich bringen kann.
  • Analysieren Sie die Gewohnheiten Ihrer Kunden*innen – Nutzen Sie die Möglichkeiten von Big Data, um zu erfahren, woher die Rücksendungen kommen. Identifizieren Sie Artikel mit einer hohen Rücklaufquote und suchen Sie nach Möglichkeiten, diese zu senken, indem Sie das Produktprofil verbessern oder sie anders bewerben.
  • Analysieren Sie die Rücksendefähigkeit von Produkten – Finden Sie heraus, bei welchen Produkten Sie sich eine Rücksendung leisten können, oder prüfen Sie andere Lösungen.
  • Passen Sie Ihre Richtlinie an den Bestimmungsort an – Wenn die Zollbehörde in einem neuen Land die Rücksendung blockiert oder erschwert, können Sie Ihre Richtlinie für diesen Standort jederzeit anpassen. Sie könnten die Rücksendeoptionen einschränken oder die Verantwortung auf den*die Kunden*innen übertragen, was natürlich klar kommuniziert werden sollte.

Auf dieser Website finden Sie allgemeine Informationen zum Thema Versand. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Versandbedingungen für Sie gelten, informieren Sie sich bei Ihrem Transportdienstleister. Informieren Sie sich unbedingt vor dem Versand über die Regeln und Vorschriften des Landes, aus dem und in das Sie Waren versenden. Entsprechende Informationen finden Sie auf den Websiten der zuständigen Behörden.

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