Devoluciones de e‑commerce

Las devoluciones son una parte clave de la experiencia del cliente en el e‑commerce. Pueden ser un factor de coste, pero también ofrecen un valor añadido. Una buena política de devoluciones brinda tranquilidad a los compradores, por lo que es importante desarrollar un proceso que se adapte a su marca, presupuesto y clientes.

Encabezado de introducción e‑commerce

¿Por qué son importantes las devoluciones en el e‑commerce?

Las devoluciones y los cambios se han convertido en una parte integral del proceso del e‑commerce, por lo que deben tratarse como tales: un servicio clave que ayuda a definir su marca. Algo bueno a tener en cuenta es que los clientes que devuelven las compras también son compradores potenciales que regresan. Por eso es importante no descartarlos, sino tener como objetivo proporcionar una experiencia de devolución positiva

1. ¿Qué aspectos crean una buena política de devoluciones de e‑commerce?

Una política de devolución efectiva logra un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la reducción de costes a través de tres principios básicos:

Es rentable

No puede permitir que un producto devuelto suponga una pérdida financiera, así que sea creativo para mantenerlo asequible para su negocio al ofrecer una selección de opciones de devolución rentables.

Es sencillo

Los compradores esperan que el proceso de devolución y cambio sea muy fácil, así que no se olvide de cumplir esas expectativas haciéndolo simple y accesible. Un cliente debe poder obtener fácilmente una etiqueta de devolución y dejar el envío en un punto cercano.

A menudo es gratis

También es una expectativa común de los clientes que puedan cambiar o devolver una compra sin recargo. Si necesita cobrar una tarifa, déjelo claro con anticipación y explique por qué, u ofrezca una variedad de opciones cuando sea posible. 

2. Devoluciones internacionales: Opciones y desafíos

Las devoluciones internacionales transfronterizas son siempre más complejas que las devoluciones dentro de un solo país o zona económica, por varias razones. Cuando configura su estrategia de envío de devolución o la adapta para un nuevo destino, debe tener en cuenta:

Normativas del país

Las autoridades aduaneras de algunos países, como Brasil, China e Indonesia, disuaden las devoluciones con normativas que dificultan la devolución de mercancías o el reintegro de aranceles e impuestos. Es por eso que siempre es importante investigar la normativa en un nuevo país de destino con antelación.

Opciones de reembolso y cambio

Las devoluciones y los cambios van de la mano. Algunas empresas consideran que reembolsar una compra con devolución es el proceso administrativo más sencillo, mientras que otras prefieren retener las ganancias fomentando los intercambios. Hay muchas formas creativas de instar a los compradores a convertir una solicitud de reembolso en un cambio: ofreciendo envío de devolución gratuito en los cambios mientras se cobra una tarifa por los artículos devueltos, u ofreciendo un valor más alto en el crédito de la tienda que el importe del reembolso.

Tipo de producto

Su estrategia de devolución depende de los productos que vende. Ciertos productos de e‑commerce tienen una mayor probabilidad de ser devueltos, como ropa, calzado, libros, electrónicos, artículos para niños, accesorios (relojes y joyas), o productos de salud y belleza.

Por otro lado, algunos productos, como los artículos únicos o de alto valor (por ejemplo, creaciones artesanales o de diseñadores), son más adecuados para el envío internacional. Para comprar dichos productos, los clientes pueden estar dispuestos a invertir tiempo y esfuerzo adicionales, lo que se conoce como "disposición del comprador", y pueden aceptar una política de devolución más limitada. 

Elección del transportista

¿Utilizará el mismo transportista para las devoluciones que para los envíos? Algunas empresas realizan envíos a clientes con un transportista y devuelven envíos con otro, o utilizan transportistas diferentes para los mercados nacionales e internacionales. Los transportistas alternativos pueden ofrecer servicios que se adapten mejor a sus necesidades de devolución, como corretaje de aduana o consolidación, por lo que vale la pena investigar las diferentes opciones.

Documentación de las devoluciones

Cuando un cliente desea devolver una compra, necesita los documentos de envío para devolverla. Algunas empresas incluyen etiquetas de devolución en la caja o paquete original, mientras que otras le piden al cliente que solicite una nueva etiqueta de envío o factura comercial online, y la imprima.

La etiqueta de devolución de papel en la caja puede proporcionar un mejor recorrido del cliente, ya que es fácil y accesible, pero por la misma razón también puede aumentar el porcentaje de devoluciones. Generar nuevos documentos de envío online significa que están disponibles digitalmente para el vendedor y la aduana, por lo que están al tanto del contenido del paquete y el envío está vinculado digitalmente a cualquier otro documento relevante, como certificaciones.

Entregas del cliente 

¿Cómo puede el cliente entregar los artículos devueltos? Un producto de alto valor puede necesitar que el mensajero lo recoja, mientras que los clientes pueden dejar los artículos de menor valor en un punto de paquetería local; esta suele ser la opción preferida y más asequible.

Devolución y exención de aranceles

Cuando un producto se envía internacionalmente, los aranceles de aduana y los impuestos a menudo se pagan cuando ingresa al país del destinatario. Cuando el producto no utilizado sale del país en su camino de regreso al vendedor, será necesario reclamar en la aduana un reembolso de esos cargos, conocido como devolución de aranceles. Si el vendedor pagó los aranceles e impuestos (según el Incoterms® DDP), entonces deberá realizar la reclamación. Si el cliente pagó (Incoterms® DAP o DDU), deberá solicitar el reembolso él mismo.

De manera similar, el vendedor debe evitar pagar tarifas de importación por un producto devuelto que vuelve a ingresar a su propio país solicitando la exención de aranceles a la autoridad aduanera local.

Tiempo de tránsito y coste 

¿Cómo de pronto desea recuperar su producto? La devolución rápida es más costosa. Esta decisión a menudo depende del producto. Es posible que desee devolver rápidamente una falda de verano para que pueda venderse en la misma temporada, mientras que un libro o equipo grande puede moverse más lentamente.

Si los artículos no son urgentes, una opción popular de envío internacional son las "devoluciones consolidadas": esto es cuando los paquetes devueltos se reúnen en el almacén del transportista y luego se envían/reimportan en un solo envío a granel. La consolidación es más lenta, pero más económica y requiere un alto volumen de bienes, por lo que es más viable en mercados con un alto número de devoluciones.

Destino de la devolución

¿A dónde va un producto devuelto? ¿Vuelve al almacén en el país de origen o en una nueva ubicación? Si un cliente desea devolver un artículo de bajo valor, a veces puede que no sea rentable devolverlo al país del vendedor o solicitar la devolución de aranceles a la aduana. En tales casos, el vendedor puede necesitar encontrar un enfoque alternativo. Las opciones incluyen devoluciones consolidadas, utilizar un centro de distribución en el país de destino o incluso emitir un reembolso (íntegro o parcial), sin haber recibido la devolución de la mercancía.

Mantener un producto devuelto en el país de destino para el próximo cliente puede ser una alternativa para evitar repetir el proceso aduanero. Por ejemplo, una cafetera italiana puede tener una máquina devuelta en los EE. UU. lista para la próxima venta. Sin embargo, este enfoque se basa más en la estrategia comercial, ya que puede requerir servicios de almacén como clasificación, inspección, reparación, reembalaje o reventa. El uso de un socio logístico externo (3PL) o un centro logístico en una nueva región o país también es siempre una opción.

3. ¿Qué es el proceso de devolución internacional de e‑commerce?

Imagina que eres una marca francesa que vende online a nivel internacional; este es un ejemplo del proceso que debe seguir para que una prenda enviada a los EE. UU. sea devuelta a Francia.

  1. Compra: Un comprador en los EE. UU. adquiere un vestido y una camiseta en su tienda web. Se envían desde Francia a EE. UU. El cliente lo recibe y decide quedarse con la camiseta, pero devolver el vestido porque no es de la talla adecuada.
  2. Solicitud de devolución: El cliente visita la tienda web para solicitar un reembolso por el vestido dentro del período de devolución.
  3. Generar etiqueta de envío: La tienda web genera una etiqueta de devolución o factura comercial - solo para el vestido, que el cliente debe imprimir. 
  4. Entrega en un punto: El cliente vuelve a embalar el vestido en la caja original, adjunta la etiqueta de devolución junto con la factura, y lo lleva a un punto de conveniencia local.
  5. Reembolso de aranceles: El transportista recoge el envío y lo lleva a un centro. El agente de aduanas del transportista solicita un reembolso de los aranceles e impuestos que se pagaron en la aduana de EE. UU. cuando el vestido ingresó al país. Esto debe ocurrir antes de que vuelva a pasar por la aduana de EE. UU.
  6. Exención de aranceles: El transportista lleva el envío en avión desde los EE. UU. a Francia - este momento es el de la reimportación a la UE. Los documentos de envío deben indicar explícitamente que se trata de un envío de devolución para que su transportista pueda solicitar a la aduana francesa una exención del pago de aranceles e impuestos sobre la (re)entrada del vestido a Francia.
  7. Llegada al almacén: El transportista entrega el vestido a su almacén, donde se revisa para comprobar que las condiciones son correctas y se devuelve al stock.

4. ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para las devoluciones de e‑commerce?

La gestión de las devoluciones de e‑commerce es todo un arte, con varios factores a tener en cuenta al desarrollar su estrategia:

  • Evite las devoluciones: Asegúrese de facilitar descripciones detalladas de los productos y fotografías que se ajusten a la realidad en la web. Varias imágenes, colores correctos, guía de tallas o dimensiones correctos y una relación de los ingredientes o materiales y cuidados, ayudarán a los clientes a saber qué esperar.
  • Ayude a sus clientes a conocer su política de devoluciones de e‑commerce: Asegúrese de que esté accesible y sea fácil de leer.
  • Realice devoluciones o cambios gratis, si es posible. Esto puede aumentar los costes, pero también reducir el umbral para que los clientes realicen una compra.
  • Trate las devoluciones como un servicio de valor añadido importante, respaldado por una comunicación de calidad con el cliente que coincida con los valores de su marca.
  • Gestione las devoluciones de la manera más eficiente, lo que puede significar diferentes procesos para diferentes productos y países.
  • Estudie los hábitos de sus clientes: Utilice big data para saber de dónde provienen las devoluciones. Identifique los artículos que más se devuelven y encuentre formas de reducir las devoluciones mejorando el perfil del producto o promocionándolo de manera diferente.
  • Analice la capacidad de devolución de los productos: Descubra qué productos puede permitirse devolver o investigue otras soluciones.
  • Personalice su política según el destino: Si las autoridades aduaneras bloquean o complican las devoluciones en un país, adapte su política para esta ubicación. Puede reducir las opciones de devolución o trasladar la responsabilidad al cliente, lo que, por supuesto, debe comunicarse con claridad.

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