Le guide du débutant pour les expéditions de e-commerce

Si vous vendez des produits en ligne, l'une de vos priorités consiste à livrer vos clients. Vous devez donc maîtriser les diverses étapes de l'expédition. Des tarifs à l'emballage, en passant par les questions de suivi, d'assurance, de transporteur, de retour et de rentabilité, nous vous proposons un guide complet et pratique récapitulant tout ce que vous devez savoir pour expédier des envois de e-commerce.

Titre d'introduction du e-commerce

Qu'est-ce que le e-commerce ?

Le e-commerce (également dénommé commerce électronique ou vente en ligne) consiste à vendre des produits ou services sur Internet. Les services ou marchandises sont commercialisés sur une boutique en ligne (ou plateforme de e-commerce). Lorsque vous vous rendez sur une boutique en ligne pour acheter une paire de chaussures, vous effectuez une transaction de e-commerce. Plus qu'une simple vente de biens et de services en ligne, le e-commerce implique également le transfert d'argent et de données.

Il existe différentes formes de e-commerce, notamment le B2C (Business-to-Consumer) et le B2B (Business-to-Business), mais aussi le C2C (Consumer-to-Consumer), qui désigne la vente d'articles entre particuliers sur Internet. Le e-commerce n'est pas réservé aux grandes entreprises. Il peut également permettre aux petites et moyennes entreprises d'atteindre de nouveaux marchés. Sans compter que ce canal de commercialisation ne cesse de croître. Chaque année, le e-commerce s'impose de plus en plus comme un acteur majeur de la vente au détail, s'accaparant une part croissante des ventes à l'échelle mondiale.

Les spécificités de l'expédition dans le domaine du e-commerce

Dans la mesure où le e-commerce exige le bon acheminement des produits du vendeur à l'acheteur, l'expédition représente une part essentielle de cette activité. Une fois la transaction virtuelle effectuée, il faut veiller au transport physique des marchandises.

Toutefois, expédier des envois de e-commerce ne se résume pas à poster un colis. Il convient de prendre en compte de multiples facteurs : gestion des stocks, emballage, budget, délais, partenariat avec un transporteur, organisation des retours/échanges, et bien plus encore. Pour optimiser leur procédure d'expédition, les entreprises de e-commerce doivent impérativement adopter une stratégie appropriée et mettre en place une bonne collaboration avec leur transporteur.

Les différences entre les envois nationaux et internationaux

Certains envois sont dits « nationaux » (lorsque l'expéditeur et le destinataire se situent dans le même pays) et d'autres « internationaux » (pour les expéditions à l'international vers d'autres pays ou régions économiques). Lorsque vous lancez votre boutique en ligne, vous pouvez choisir d'expédier au niveau national, international, ou les deux.

Les envois à l'international sont plus complexes, dans la mesure où les colis sont soumis à des formalités douanières à la fois dans le pays d'origine et dans le pays de destination. Ces procédures impliquent éventuellement davantage de formalités administratives, ainsi que des documents et des coûts supplémentaires. Pour en savoir plus, consultez notre Guide dédié aux expéditions de e-commerce à l'international.

Les huit étapes pour expédier des envois de e-commerce :

Même si le transporteur est responsable de l'acheminement de vos colis du point A vers le point B, vous devrez toutefois, en tant qu'entreprise de e-commerce, assurer de nombreux aspects de la procédure d'expédition. Avant de vous lancer, découvrez les huit étapes à respecter :

1. Créer votre stratégie d'expédition

La stratégie d'expédition correspond à votre plan de bataille logistique : elle est tout spécialement conçue pour votre entreprise. Elle couvre de nombreux aspects, des critères financiers aux options tarifaires en matière d'expédition, en passant par les questions relatives à l'image de marque et au parcours d'achat. Elle englobe également des éléments techniques, tels que la technologie d'expédition intégrée. Une stratégie solide peut contribuer à décupler les ventes et à développer votre activité.

Votre stratégie d'envois de e-commerce doit tenir compte des aspects suivants :

  • Destinations – Vers quels pays et territoires enverrez-vous des colis ?
  • Transporteurs – À quelle entreprise logistique ferez-vous appel ? Quels sont ses tarifs ? De quels services avez-vous besoin ?
  • Délais – Sous quels délais souhaitez-vous assurer vos livraisons ?
  • Coûts et tarifs – À combien s'élèveront vos frais d'expédition ? Qui sera redevable de ces frais ? Proposerez-vous des options de livraison rapide ou économique, ou les deux ?
  • Emballage et étiquetage – Quel type d'emballage utiliserez-vous pour expédier vos produits ? Souhaitez-vous opter pour des emballages aux couleurs de votre entreprise ? Comment assurerez-vous l'étiquetage des colis ?
  • Documents de douane – Quels seront les documents requis pour les envois à l'international ? Des droits de douane et taxes seront-ils applicables ?
  • Retours et échanges – Quelles seront les modalités de votre politique de retour et d'échange ?
  • Technologie – Jusqu'à quel point souhaitez-vous intégrer les technologies d'expédition sur votre plateforme  ?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous aurez posé les bases de votre stratégie. Explorons désormais plus en détail chacune des étapes.

2. Rechercher les transporteurs et les services disponibles

L'objectif premier d'une entreprise de transport est de livrer un colis sous un délai imparti moyennant un tarif convenu à l'avance. Cependant, les entreprises de e-commerce attendent souvent de leur partenaire logistique des services supplémentaires, notamment :

  • Une assurance – pour couvrir les pertes ou endommagements des colis durant le transport
  • Un système de suivi des envois – pour permettre aux expéditeurs et destinataires de suivre la progression des colis (ce service est de plus en plus courant)
  • Des options de livraison flexibles pour les destinataires – notamment des horaires de livraison flexibles, des solutions de livraison express ou le week-end, ou encore la possibilité de récupérer le colis dans un point de retrait au niveau local 
  • Le groupement d'envois – afin de réduire les coûts ou de rationaliser la procédure de dédouanement
  • Le dédouanement – pour faciliter les procédures douanières associées aux envois internationaux
  • Des services de retour – pour générer des étiquettes ou demander le remboursement des droits de douane associés aux envois retour à l'international
  • Des fonctionnalités Web intégrées – via des API (Application Programming Interfaces) permettant d'intégrer des outils d'expédition directement au sein des boutiques en ligne (tarifs d'expédition en temps réel, validation des adresses, suivi des colis ou calculateur des droits de douane et taxes)
  • Des comptes professionnels – pour bénéficier d'un meilleur service client et d'un responsable de compte dédié

Peut-être trouverez-vous le transporteur qui répondra à tous vos besoins, ou peut-être vous faudra-t-il faire appel aux services de plusieurs prestataires selon le type d'envoi (national, international ou retour). Pour en savoir plus, consultez notre guide des services de transport à l'international.

3. Comprendre les coûts d'expédition

Avant de définir les frais d'expédition que vous appliquerez à vos clients, vous devez comprendre les facteurs qui influent sur les tarifs pratiqués par votre transporteur. Ils dépendront principalement des éléments suivants :

  • La taille et les dimensions du colis – les produits que vous expédiez tiennent-ils dans une enveloppe ou un colis ? Sont-ils de forme irrégulière ou volumineux ?
  • Le poids volumétrique – ou la densité de l'envoi – c'est-à-dire le poids du colis rapporté à ses dimensions
  • Les adresses d'origine et de destination – les envois longue distance ou à l'international coûtent évidemment plus cher

N'oubliez pas que certains de vos impératifs ou préférences peuvent également avoir un impact :

  • Les délais de livraison – un envoi express sera plus onéreux qu'une expédition standard
  • Des services supplémentaires – tels qu'une assurance, une solution de suivi ou de représentation en douane
  • Des frais de douane – pour certains envois internationaux, notamment des droits de douane, taxes et autres frais de traitement facturés par le transporteur

Dès que vous disposerez de tous ces éléments, vous pourrez comparer les tarifs des différents transporteurs. Et une fois que vous aurez une idée des tarifs habituellement pratiqués, vous pourrez évaluer le coût de vos expéditions par rapport au prix total du produit.

Les frais d'envoi peuvent rapidement s'additionner, aussi veillez à avoir une vue d'ensemble de leur impact sur votre marge. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page dédiée aux facteurs influant sur le coût d'expédition.

4. Déterminer vos tarifs et délais de livraison

Une fois que vous aurez conclu un accord satisfaisant avec un transporteur, vous pourrez définir les tarifs d'expédition que vous appliquerez aux clients de votre plateforme de e-commerce. Ces tarifs seront principalement déterminés en fonction de votre stratégie financière et de la partie qui, selon votre politique, est redevable des frais d'envoi (vous, votre client, ou les deux).

Il est conseillé de proposer à vos clients plusieurs solutions, parmi lesquelles ils pourront choisir celle qui leur convient le mieux. Parmi les options souvent proposées :

  • La livraison gratuite – pour les achats au-delà d'un certain montant
  • Des frais d'envoi forfaitaires – au sein d'un même pays ou d'une même région
  • Des tarifs transporteur en temps réel – calculés en direct lors du paiement sur la boutique en ligne
  • Des options de livraison express ou standard – pour permettre aux clients de choisir entre une solution rapide ou économique
  • Des livraisons ou enlèvements gratuits ou à prix réduit – via le réseau de points de retrait du transporteur

5. Conditionner, emballer et étiqueter

Lors de la préparation des colis en eux-mêmes, vous devez tenir compte de trois éléments majeurs :

Le conditionnement 
Les contenants dans lesquels vos marchandises seront conditionnées sont également l'occasion de mettre en valeur vos produits et de marquer l'esprit du destinataire. En optant pour des conditionnements originaux, surprenants ou écoresponsables, vous ravirez vos clients, comme en témoigne la mode des vidéos d'« unboxing ».

L'emballage
Au-delà de l'aspect esthétique, la manière dont vous emballerez votre envoi est essentielle pour qu'il arrive à destination en parfait état. Aussi veillez à utiliser un carton de taille adaptée, à le fermer soigneusement et à respecter les consignes d'emballage des articles fragiles en utilisant des matériaux de rembourrage appropriés pour éviter les écueils les plus courants.

L'étiquetage
Préparer correctement l'étiquette d'expédition ne consiste pas uniquement à indiquer les bonnes adresses. Son positionnement sur le colis est tout aussi essentiel, et il conviendra habituellement de la placer sur le côté le plus large ou sur le dessus du carton. L'utilisation d'étiquettes inadaptées ou endommagées pourrait retarder l'acheminement de votre colis. Pour en savoir plus, découvrez Comment étiqueter un colis.

6. Maîtriser les formalités douanières (pour les envois internationaux)

Si vous expédiez un envoi de e-commerce à l'étranger, il doit être dédouané dans le pays de destination avant d'être remis au destinataire. Les expéditions à l'international impliquent donc de tenir compte d'un plus grand nombre de facteurs, notamment :

  • Les documents de douane – Devez-vous accompagner votre envoi de documents ou d'informations complémentaires ?
  • Les réglementations – Votre société ou votre produit doit-il respecter certaines réglementations dans le pays de destination ? 
  • Les droits de douane et taxes – Des droits de douane et taxes à l'import s'appliqueront-ils lors de l'arrivée de vos marchandises dans le pays de destination ?
  • Retours – Quelle procédure proposez-vous à un client qui souhaiterait effectuer un retour ou un échange ?

Pour en savoir plus, consultez notre Guide dédié aux expéditions de e-commerce à l'international.

7. Gérer les retours et les échanges

Les envois retours au niveau national peuvent être assez simples à gérer, du moment que vous indiquez clairement au client qui est redevable des frais d'envoi.

Les retours à l'international sont plus complexes. En cas de paiement de droits de douane et de taxes sur les envois retours, il vous faudra éventuellement déposer une demande de remboursement auprès des autorités douanières du pays de destination initial, ainsi qu'une demande d'exonération auprès de votre pays lorsque les marchandises seront réimportées. La plupart du temps, les transporteurs internationaux pourront vous aider dans ces démarches.

Tout comme pour les délais et tarifs d'expédition, vous pouvez proposer à vos clients plusieurs options de retour. Pour en savoir plus, consultez notre guide des retours de e-commerce.

8. Commencer à expédier et améliorer progressivement les procédures

Comme le dit l'adage, c'est en forgeant qu'on devient forgeron, aussi commencez à expédier et adaptez votre stratégie au fur et à mesure. Suivez vos envois, réagissez promptement en cas de retard ou de demande de la part des clients, et tentez de respecter les meilleures pratiques d'expédition dans le secteur du e-commerce.

Au fur et à mesure que votre activité se développe, vous pouvez introduire certaines nouveautés :

  • Ouvrir un compte professionnel chez votre transporteur – pour accéder à des services supplémentaires ou à des tarifs plus avantageux
  • Intégrer des outils d'expédition sur votre boutique en ligne – notamment avec des options d'expédition plus précises ou des solutions de gestion des stocks
  • Assurer un service client et une bonne communication pour faciliter les expéditions – Prévenez vos clients de l'existence des droits de douane et taxes pour leur permettre d'anticiper ces dépenses, ou proposez-leur un service à la clientèle
  • S'appuyer sur un centre de distribution ou un partenaire logistique tiers – pour soutenir votre activité en cas d'augmentation de vos volumes d'expédition.

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