Envois de e-commerce : les meilleures pratiques

Pour réussir, une entreprise de e-commerce doit mettre en place une procédure d'expédition maîtrisée et efficace. Depuis l'étape de l'emballage jusqu'aux formalités administratives, tout doit être parfaitement sous contrôle.

Toutefois, expédier des marchandises à de nombreux destinataires n'est pas une tâche aisée : il existe différentes procédures et réglementations douanières. Afin de vous aider à comprendre le monde complexe du transport international et à maîtriser vos expéditions de e-commerce, nous avons établi cette check-list utile.

 

Titre d'introduction du e-commerce

1. Emballer parfaitement votre envoi

Vos envois doivent impérativement être livrés en parfait état et en toute sécurité à vos clients. Cette étape peut devenir un véritable casse-tête lorsque les marchandises doivent être transportées sur de longues distances. Mais notre guide intitulé « Comment éviter les erreurs d'emballage les plus courantes » vous aidera à emballer correctement vos marchandises.

Lors du choix de l'emballage, veillez à tenir compte du climat local et des conditions de livraison. Si vous proposez des produits de différentes dimensions, vous envisagerez certainement d'utiliser des emballages ajustables, comme des enveloppes étanches pour les articles de prêt-à-porter ou des pochettes ajustables pour les livres. 

 

2. Étiqueter correctement vos envois

Lors de l'expédition de marchandises fragiles, dangereuses ou sous température contrôlée, il est indispensable d'étiqueter correctement vos envois. Vous éviterez ainsi d'éventuels dommages, retards ou accidents parfois graves.

Notre guide sur l'expédition de marchandises dangereuses vous présente plus en détail les emballages et documents obligatoires. Pour les autres types de produits, votre transporteur pourra vous fournir des étiquettes d'emballage et vous indiquer les instructions applicables.

3. Vérifier si vos produits sont réglementés

Tout d'abord, consultez les autorités douanières locales afin de vérifier si les marchandises expédiées sont réglementées dans le pays de destination. Vous devez savoir quelles sont les autorités compétentes et quelles exigences doivent être respectées. Attention : la réglementation peut évoluer. Par conséquent, contrôlez régulièrement les dispositions applicables.

Vous ne savez pas par où commencer ? Rendez-vous sur notre page dédiée à l'expédition de marchandises réglementées et suivez notre guide étape par étape.

4. Définir qui sera redevable des droits de douane et taxes

Selon le type de marchandises et leur valeur, des droits de douane et taxes peuvent s'appliquer lors du dédouanement de votre envoi. Vous-même (le vendeur) ou le destinataire devrez acquitter ces frais.  

Il est recommandé de mentionner clairement les droits de douane et taxes applicables. Sinon, les acheteurs risquent de refuser de payer la facture et vous devrez alors faire face à un nombre élevé de retours. La transparence est la seule approche à privilégier. Vos clients ne refuseront pas nécessairement d'assumer ces coûts. Par contre, il est évident qu'ils n'apprécieront pas d'être mis devant le fait accompli. N'oubliez pas d'indiquer les Incoterms correspondants sur la facture commerciale.

Si vous souhaitez facturer les droits de douane et taxes à votre client :

  • Prévoyez une clause de non-responsabilité sur votre boutique en ligne et informez-en vos clients avant l'étape de la finalisation du paiement. Cette solution peut être pratique si vous commercialisez un grand nombre d'articles de faible valeur. 
  • Intégrez un outil de calcul en ligne qui estimera les droits de douane et taxes que vos clients devront payer. Cet outil sera particulièrement utile si vous vendez des produits onéreux ou uniques.
  • Ajoutez les droits de douane et taxes au montant total des achats lors de l'étape du paiement. Votre transporteur organisera le règlement auprès des autorités douanières et pourra même parfois faire l'avance de ces frais.

5. Indiquer une valeur précise

La valeur des marchandises permet aux douanes de calculer les droits de douane et taxes applicables. C'est pourquoi il importe d'indiquer le prix au détail exact des marchandises sur la facture. En cas de doute sur la valeur renseignée, les douanes pourront demander au client un justificatif de la transaction ou un reçu commercial. Elles retiendront l'envoi jusqu'à réception des éléments demandés, ce qui entraînera des coûts supplémentaires. 

Lorsque vous indiquez la valeur des marchandises, veillez à :

  • déclarer la quantité pour chaque produit, selon l'unité de mesure applicable
  • indiquer les frais d'expédition s'ils sont acquittés par le client
  • renseigner clairement les éventuelles remises accordées. Si un code promotionnel a été utilisé, vous pouvez le faire figurer sur la facture commerciale.

Gardez à l'esprit qu'en cas de sous-estimation, une amende pourra vous être infligée et votre envoi risque d'être retardé. Si les douanes estiment que vos envois sont régulièrement sous-estimés, le montant des amendes pourra augmenter et tous vos envois seront examinés attentivement par les autorités douanières.

6. Préparer les documents nécessaires

Veillez à fournir les documents suivants :

  • une facture commerciale jointe à votre envoi et sur laquelle devront figurer une description détaillée de vos marchandises, le code SH, les Incoterms et la valeur commerciale exacte des produits. Si les frais d'expédition sont pris en charge par le client, il importe également de les indiquer sur la facture commerciale. 
  • un bordereau d’expédition  dûment complété, mentionnant les détails de l'envoi
  • les coordonnées complètes de votre entreprise, notamment son adresse et les informations de contact. N'oubliez pas que certains pays exigent un numéro d'exportateur enregistré (REX) ou un justificatif d'enregistrement en tant que commerçant en ligne.
  • les coordonnées du destinataire, qui doivent être complètes. Certains pays exigent le numéro d'identification de l'importateur, tel que le numéro EORI pour les clients professionnels établis dans l'UE, un code de dédouanement personnel PCCC pour les envois livrés à des consommateurs établis en Corée ou les documents KYC pour les marchandises à destination de l'Inde. 
  • les licences, autorisations et permis exigés par les autorités douanières pour le transport de marchandises réglementées
  • dans certains cas, une preuve d'origine. Vous devrez fournir un certificat d'origine ou une déclaration d'origine préférentielle, voire les deux selon l'Accord de libre-échange (ALE) applicable. 

Vous venez de commencer votre activité de e-commerce ? Consultez notre guide détaillé sur la préparation des documents de e-commerce.

7. Utiliser les documents électroniques disponibles

Si les autorités douanières de votre pays acceptent les documents électroniques, vous avez tout intérêt à vous enregistrer auprès d'elles : vous bénéficierez de procédures rationalisées pour le régime de franchise et d'accords préférentiels. 

En transmettant vos documents en ligne, votre transporteur pourra repérer rapidement les éventuels documents incomplets voire même réaliser les formalités de dédouanement avant l'arrivée du colis dans le pays de destination.

8. Suivre votre premier envoi

Après avoir expédié votre premier envoi vers une nouvelle destination, vérifiez chaque étape du parcours. Il peut être utile de contacter les clients afin de savoir s'ils ont rencontrés des difficultés avec l'envoi ou non. En cas de problème, il importe de réagir rapidement et de contacter votre transporteur afin de vous assurer du bon déroulement de la procédure.

9. Gérer les envois retenus en douane

Si les marchandises ne sont pas dédouanées par les autorités douanières le jour de leur arrivée, elles seront retenues en douane. Généralement, cette décision résulte d'une description peu détaillée des marchandises sur la facture commerciale ou de l'absence de coordonnées du destinataire. De ce fait, le transporteur se trouve dans l'impossibilité de le contacter et d'obtenir les instructions nécessaires au dédouanement dont il a besoin dans des cas spécifiques.

Si votre colis est retenu en douane, le transporteur vous en informera dans les 24 heures. Sauf convention contraire, les envois retenus seront généralement renvoyés à l'expéditeur après cinq jours et donneront lieu à des frais supplémentaires. Selon la valeur des marchandises, le volume des envois et les frais d'expédition, la destruction ou l'abandon des marchandises peut parfois se révéler l'option la plus efficace. Si vous optez pour cette approche, veuillez en informer votre transporteur en amont.

10. En cas de doute, contacter votre transporteur

Lors de la création de votre entreprise de e-commerce et de la définition de votre procédure d'expédition, rapprochez-vous de votre transporteur. Il est votre meilleur partenaire. Il pourra vous donner des conseils et vous proposer les outils dont il dispose pour vous aider à rationaliser ce processus.

Ce site Internet regroupe toutes les informations nécessaires en matière d'expédition. Si vous n'êtes pas certain(e) des exigences applicables à vos envois, veuillez consulter votre transporteur. N'oubliez pas de vérifier les règles et réglementations applicables dans les pays d'importation et d'exportation avant de réaliser vos envois. Les sites Internet des autorités de chaque pays publient des informations détaillées à ce sujet.


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