Retourner un envoi de e-commerce

Dans le e-commerce, les retours jouent un rôle important dans l'expérience client. Ils peuvent représenter des dépenses supplémentaires, mais offrent également une valeur ajoutée. En proposant une politique de retours efficace, vous garantissez une totale tranquillité d'esprit à vos clients. Veillez donc à mettre en place une procédure adaptée à votre marque, votre budget et vos clients.

Titre d'introduction du e-commerce

Pourquoi les retours sont-ils importants dans le monde du e-commerce ?

Les retours et échanges sont désormais une étape cruciale du parcours de e-commerce. Il convient d'y prêter la plus grande attention, car ce service joue un rôle majeur dans votre image de marque. N'oubliez pas que les clients qui renvoient leurs achats sont susceptibles de faire une nouvelle commande sur votre boutique. Veillez donc à ne pas les ignorer et assurez-vous de leur garantir une expérience de retour positive.

1. Comment définir une politique de retour efficace ?

Pour être efficace, une politique de retour doit atteindre le juste équilibre entre satisfaction client et prix avantageux, en proposant une procédure :

Économique

Afin que les retours ne soient pas synonymes de pertes financières, tentez d'en minimiser le coût pour votre entreprise, en proposant différentes options de retour à prix attractifs

Simple

Les acheteurs s'attendent à bénéficier d'une procédure de retour et d'échange très simple et accessible, aussi veillez à répondre à ces exigences. Faites en sorte que vos clients puissent facilement obtenir une étiquette retour et déposer le colis à proximité de chez eux.

Souvent gratuite

Les clients souhaitent également pouvoir retourner ou échanger leur achat gratuitement. Si vous devez appliquer des frais, veillez à l'indiquer clairement à vos clients en amont et à en expliquer les raisons, ou proposez-leur différentes solutions, dans la mesure du possible. 

2. Retours à l'international : des choix stratégiques et des défis à relever

Les retours internationaux sont toujours plus complexes à gérer que les retours dans un même pays ou une même zone économique et ce, pour plusieurs raisons. Lorsque vous choisissez votre stratégie de retour ou que vous l'adaptez pour une nouvelle destination, vous devez prendre en compte :

Les réglementations nationales

Les autorités de certains pays, comme le Brésil, la Chine et l'Indonésie, cherchent à décourager les retours par l'application de réglementations visant à compliquer le renvoi de marchandises, et notamment le remboursement de droits de douane et taxes. Il est donc primordial de se renseigner sur les réglementations applicables avant d'expédier dans un nouveau pays.

Les options de retour et d'échange

Retours et échanges vont de pair. Certaines entreprises choisissent de rembourser les articles retournés car il s'agit pour eux de la procédure la plus simple au niveau administratif. D'autres, en revanche, préfèrent conserver leurs bénéfices en encourageant les échanges. Il existe de nombreuses astuces pour inciter les acheteurs à demander un échange plutôt qu'un remboursement : proposez-leur, par exemple, un retour gratuit pour les échanges mais appliquez des frais pour les retours simples, ou offrez-leur un bon d'achat d'une valeur supérieure au montant remboursé.

Le type de produit

La stratégie de retour à adopter dépend des produits que vous vendez. Certains produits de e-commerce sont davantage propices aux retours, notamment les vêtements, chaussures, livres, équipement électroniques, articles pour enfants, accessoires (par ex. montres et bijoux) ou encore les produits de beauté et de santé.

En revanche, d'autres produits, tels que les pièces uniques ou de grande valeur (par ex. les créations d'artisans ou de designers), sont plus adaptés à l'expédition internationale. Les clients seront éventuellement davantage enclins à consacrer le temps nécessaire pour faire un achat réfléchi – c'est ce que l'on appelle la « volonté de l'acheteur » – et à accepter une politique de retour plus limitée. 

Le choix du transporteur

Ferez-vous appel au même transporteur pour vos retours et pour vos livraisons ? Certaines entreprises sollicitent des transporteurs différents selon qu'il s'agit d'un envoi au client ou d'un colis retour, ou selon que l'expédition est nationale ou internationale. En faisant appel à des transporteurs spécifiques pour chaque type d'envoi, vous bénéficierez éventuellement de services mieux adaptés à vos besoins en matière de retour, avec notamment des solutions de représentation en douane ou de regroupement des colis. Il est donc judicieux d'explorer les différentes options qui s'offrent à vous.

Les documents requis pour les retours

Pour qu'un client puisse renvoyer son achat, il doit disposer des documents nécessaires au retour. Certaines entreprises insèrent des étiquettes de retour dans le colis ou carton d'origine, tandis que d'autres préfèrent que le client demande en ligne une nouvelle étiquette d'expédition ou une facture commerciale et imprime lui-même les documents.

Insérer directement l'étiquette retour dans le colis d'origine peut être synonyme d'une meilleure expérience pour le client, car cette précaution lui simplifiera la procédure. Cependant, cette solution peut également augmenter le pourcentage de retours. À l'inverse, générer en ligne les nouveaux documents d'expédition permet au vendeur et aux autorités douanières d'y accéder facilement – et donc de vérifier le contenu des colis et de retrouver les différents documents associés (tels que les certifications).

La remise du colis par le client 

Comment le client peut-il remettre les articles retournés ? Pour un produit de grande valeur, il sera éventuellement préférable d'opter pour un enlèvement par coursier. Les articles de faible valeur pourront, quant à eux, être déposés directement par le client dans une agence locale (option la plus utilisée et la plus économique).

Le remboursement ou l'exonération des droits de douane

Lorsqu'un produit est expédié à l'international, des droits de douane et taxes doivent généralement être acquittés à l'arrivée dans le pays de destination. Lorsque le produit non utilisé quitte le pays pour être retourné au vendeur, il est possible de demander un remboursement des droits de douane aux autorités douanières. Si le vendeur a acquitté les droits de douane et taxes (Incoterms® DDP), il lui incombera d'en faire la demande. Si le règlement a été effectué par le client (Incoterms® DAP ou DDU), il devra faire la demande lui-même.

De même, le vendeur peut éviter le paiement des frais d'importation pour un produit retourné dans son pays d'origine en demandant une exonération des droits de douane auprès des autorités douanières locales.

Les délais et coûts de livraison 

Sous quel délai souhaitez-vous recevoir votre produit ? Un retour rapide peut s'avérer plus onéreux. Cette décision dépend souvent du type de produit : il est préférable de récupérer une jupe d'été rapidement pour pouvoir la revendre la même saison, tandis que l'acheminement d'un livre ou d'un équipement volumineux sera moins urgent.

Pour les retours non urgents, l'une des solutions d'expédition internationale les plus courantes consiste à effectuer un « retour groupé » – avec cette option, tous les colis retournés sont stockés dans l'entrepôt du transporteur, avant d'être exportés/réimportés dans un envoi groupé. Moins rapide, mais plus économique, le regroupement est particulièrement intéressant pour les marchés recensant un grand nombre de retours, car cette solution nécessite un volume élevé de marchandises.

La destination du retour

Quelle est la destination d'un produit retourné ? Sera-t-il renvoyé dans un entrepôt du pays d'origine ou vers un autre site ? Lorsqu'un client souhaite retourner un article de faible valeur, il n'est pas toujours rentable d'organiser un retour vers le pays du vendeur et de demander le remboursement des droits de douane. Dans ce cas, le vendeur devra éventuellement trouver des alternatives, en optant par exemple pour un retour groupé via un centre de distribution situé dans le pays de destination, voire en proposant un remboursement (partiel) sans même réclamer le retour des marchandises.

Stocker le produit retourné dans le pays de destination, prêt à être livré au prochain client, peut également éviter de multiplier les procédures de dédouanement. Par exemple, un fabricant de machines à café italiennes peut entreposer une machine retournée aux États-Unis afin qu'elle soit disponible pour la vente suivante. Mais tout dépendra de la stratégie de votre entreprise, car cette approche impliquera éventuellement des services liés au stockage (par ex. tri, inspection, réparation, réemballage ou revente). Vous pouvez également faire appel à un partenaire logistique tiers ou à un centre de distribution situé dans un(e) autre pays/région.

3. En quoi consiste la procédure de retour à l'international ?

Imaginez que vous êtes un créateur français et que vous vendez vos articles en ligne à des clients du monde entier – voici un exemple de procédure à suivre pour un vêtement envoyé aux États-Unis et devant être retourné en France.

  1. Achat – un acheteur basé aux États-Unis achète une robe et un T-shirt sur votre boutique en ligne. Ces articles sont expédiés depuis la France vers les États-Unis. Le client reçoit son colis et décide de garder le T-shirt, mais de renvoyer la robe car la taille ne convient pas.
  2. Demande de retour – le client se rend sur votre boutique en ligne et demande un remboursement pour la robe dans le délai de retour.
  3. Création de l'étiquette de retour – votre boutique en ligne génère une étiquette de retour et/ou une facture commerciale uniquement pour la robe. Le client pourra ensuite l'imprimer. 
  4. Dépôt – le client replace la robe dans l'emballage d'origine, sur lequel il appose l'étiquette de retour ainsi que la facture, avant de déposer le colis dans une agence locale.
  5. Remboursement des droits de douane – le transporteur enlève le colis et l'achemine jusqu'à un hub d'expédition. Le représentant en douane du transporteur fait une demande de remboursement des droits de douane et taxes réglés aux autorités douanières américaines lorsque la robe a pénétré le territoire. Cette démarche doit être effectuée avant que la robe ne passe à nouveau les douanes américaines. 
  6. Exonération des droits de douane – le transporteur achemine le colis jusqu'à la France. L'envoi est désormais réimporté au sein de l'UE. Les documents d'expédition doivent préciser clairement qu'il s'agit d'un retour : votre transporteur pourra ainsi demander une exonération des droits de douane et taxes aux autorités douanières françaises lorsque la robe pénétrera le territoire français.
  7. Arrivée en entrepôt – le transporteur livre la robe à votre entrepôt où l'article sera inspecté et remis en stock.

4. Quelles sont les meilleures pratiques en ce qui concerne les retours de e-commerce ?

La gestion des retours de e-commerce est tout un art. Par conséquent, veillez à respecter certains principes lors de l'élaboration de votre stratégie :

  • Évitez les retours – sur votre boutique, en ligne, faites apparaître des descriptions de produits détaillées et des photos fidèles au produit. Pensez à ajouter plusieurs images, à indiquer clairement les couleurs et les tailles ou dimensions et à préciser la composition : les clients pourront ainsi se faire une meilleure idée de l'article.
  • Proposez une politique de retour claire – faites en sorte qu'elle soit accessible et compréhensible pour vos acheteurs.
  • Proposez des retours et échanges gratuits – dans la mesure du possible. Cette stratégie est susceptible d'augmenter vos coûts, mais elle peut également inciter vos clients à acheter.
  • Considérez les retours comme un service à valeur ajoutée –  mis en valeur par une communication de qualité supérieure à la hauteur de votre image de marque.
  • Gérez vos retours de manière efficace – envisagez différentes procédures selon les produits et les pays.
  • Étudiez les habitudes de vos clients – analysez les données Big Data pour comprendre les motifs des retours. Identifiez les articles régulièrement retournés et trouvez des solutions pour réduire ces renvois en améliorant le profil du produit ou en modifiant votre stratégie marketing.
  • Vérifiez la rentabilité des retours – identifiez les produits pour lesquels un retour est rentable ou trouvez d'autres solutions.
  • Personnalisez votre politique selon la destination – Si les autorités douanières du nouveau pays vers lequel vous souhaitez expédier bloque ou complique les retours, vous pouvez toujours adapter votre politique pour cette destination. Vous pouvez par exemple réduire les options de retour ou faire en sorte que le client soit responsable du retour (dans ce cas, veillez évidemment à l'en informer clairement à l'avance).

Ce site Internet regroupe toutes les informations nécessaires en matière d'expédition. Si vous n'êtes pas certain(e) des exigences applicables à vos envois, veuillez consulter votre transporteur. N'oubliez pas de vérifier les règles et réglementations applicables dans les pays d'importation et d'exportation avant de réaliser vos envois. Les sites Internet des autorités de chaque pays publient des informations détaillées à ce sujet.

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