Dans le e-commerce, les retours jouent un rôle important dans l'expérience client. Ils peuvent représenter des dépenses supplémentaires, mais offrent également une valeur ajoutée. En proposant une politique de retours efficace, vous garantissez une totale tranquillité d'esprit à vos clients. Veillez donc à mettre en place une procédure adaptée à votre marque, votre budget et vos clients.
Les retours et échanges sont désormais une étape cruciale du parcours de e-commerce. Il convient d'y prêter la plus grande attention, car ce service joue un rôle majeur dans votre image de marque. N'oubliez pas que les clients qui renvoient leurs achats sont susceptibles de faire une nouvelle commande sur votre boutique. Veillez donc à ne pas les ignorer et assurez-vous de leur garantir une expérience de retour positive.
Pour être efficace, une politique de retour doit atteindre le juste équilibre entre satisfaction client et prix avantageux, en proposant une procédure :
Afin que les retours ne soient pas synonymes de pertes financières, tentez d'en minimiser le coût pour votre entreprise, en proposant différentes options de retour à prix attractifs
Les acheteurs s'attendent à bénéficier d'une procédure de retour et d'échange très simple et accessible, aussi veillez à répondre à ces exigences. Faites en sorte que vos clients puissent facilement obtenir une étiquette retour et déposer le colis à proximité de chez eux.
Les clients souhaitent également pouvoir retourner ou échanger leur achat gratuitement. Si vous devez appliquer des frais, veillez à l'indiquer clairement à vos clients en amont et à en expliquer les raisons, ou proposez-leur différentes solutions, dans la mesure du possible.
Les retours internationaux sont toujours plus complexes à gérer que les retours dans un même pays ou une même zone économique et ce, pour plusieurs raisons. Lorsque vous choisissez votre stratégie de retour ou que vous l'adaptez pour une nouvelle destination, vous devez prendre en compte :
Les autorités de certains pays, comme le Brésil, la Chine et l'Indonésie, cherchent à décourager les retours par l'application de réglementations visant à compliquer le renvoi de marchandises, et notamment le remboursement de droits de douane et taxes. Il est donc primordial de se renseigner sur les réglementations applicables avant d'expédier dans un nouveau pays.
Retours et échanges vont de pair. Certaines entreprises choisissent de rembourser les articles retournés car il s'agit pour eux de la procédure la plus simple au niveau administratif. D'autres, en revanche, préfèrent conserver leurs bénéfices en encourageant les échanges. Il existe de nombreuses astuces pour inciter les acheteurs à demander un échange plutôt qu'un remboursement : proposez-leur, par exemple, un retour gratuit pour les échanges mais appliquez des frais pour les retours simples, ou offrez-leur un bon d'achat d'une valeur supérieure au montant remboursé.
La stratégie de retour à adopter dépend des produits que vous vendez. Certains produits de e-commerce sont davantage propices aux retours, notamment les vêtements, chaussures, livres, équipement électroniques, articles pour enfants, accessoires (par ex. montres et bijoux) ou encore les produits de beauté et de santé.
En revanche, d'autres produits, tels que les pièces uniques ou de grande valeur (par ex. les créations d'artisans ou de designers), sont plus adaptés à l'expédition internationale. Les clients seront éventuellement davantage enclins à consacrer le temps nécessaire pour faire un achat réfléchi – c'est ce que l'on appelle la « volonté de l'acheteur » – et à accepter une politique de retour plus limitée.
Ferez-vous appel au même transporteur pour vos retours et pour vos livraisons ? Certaines entreprises sollicitent des transporteurs différents selon qu'il s'agit d'un envoi au client ou d'un colis retour, ou selon que l'expédition est nationale ou internationale. En faisant appel à des transporteurs spécifiques pour chaque type d'envoi, vous bénéficierez éventuellement de services mieux adaptés à vos besoins en matière de retour, avec notamment des solutions de représentation en douane ou de regroupement des colis. Il est donc judicieux d'explorer les différentes options qui s'offrent à vous.
Pour qu'un client puisse renvoyer son achat, il doit disposer des documents nécessaires au retour. Certaines entreprises insèrent des étiquettes de retour dans le colis ou carton d'origine, tandis que d'autres préfèrent que le client demande en ligne une nouvelle étiquette d'expédition ou une facture commerciale et imprime lui-même les documents.
Insérer directement l'étiquette retour dans le colis d'origine peut être synonyme d'une meilleure expérience pour le client, car cette précaution lui simplifiera la procédure. Cependant, cette solution peut également augmenter le pourcentage de retours. À l'inverse, générer en ligne les nouveaux documents d'expédition permet au vendeur et aux autorités douanières d'y accéder facilement – et donc de vérifier le contenu des colis et de retrouver les différents documents associés (tels que les certifications).
Comment le client peut-il remettre les articles retournés ? Pour un produit de grande valeur, il sera éventuellement préférable d'opter pour un enlèvement par coursier. Les articles de faible valeur pourront, quant à eux, être déposés directement par le client dans une agence locale (option la plus utilisée et la plus économique).
Lorsqu'un produit est expédié à l'international, des droits de douane et taxes doivent généralement être acquittés à l'arrivée dans le pays de destination. Lorsque le produit non utilisé quitte le pays pour être retourné au vendeur, il est possible de demander un remboursement des droits de douane aux autorités douanières. Si le vendeur a acquitté les droits de douane et taxes (Incoterms® DDP), il lui incombera d'en faire la demande. Si le règlement a été effectué par le client (Incoterms® DAP ou DDU), il devra faire la demande lui-même.
De même, le vendeur peut éviter le paiement des frais d'importation pour un produit retourné dans son pays d'origine en demandant une exonération des droits de douane auprès des autorités douanières locales.
Sous quel délai souhaitez-vous recevoir votre produit ? Un retour rapide peut s'avérer plus onéreux. Cette décision dépend souvent du type de produit : il est préférable de récupérer une jupe d'été rapidement pour pouvoir la revendre la même saison, tandis que l'acheminement d'un livre ou d'un équipement volumineux sera moins urgent.
Pour les retours non urgents, l'une des solutions d'expédition internationale les plus courantes consiste à effectuer un « retour groupé » – avec cette option, tous les colis retournés sont stockés dans l'entrepôt du transporteur, avant d'être exportés/réimportés dans un envoi groupé. Moins rapide, mais plus économique, le regroupement est particulièrement intéressant pour les marchés recensant un grand nombre de retours, car cette solution nécessite un volume élevé de marchandises.
Quelle est la destination d'un produit retourné ? Sera-t-il renvoyé dans un entrepôt du pays d'origine ou vers un autre site ? Lorsqu'un client souhaite retourner un article de faible valeur, il n'est pas toujours rentable d'organiser un retour vers le pays du vendeur et de demander le remboursement des droits de douane. Dans ce cas, le vendeur devra éventuellement trouver des alternatives, en optant par exemple pour un retour groupé via un centre de distribution situé dans le pays de destination, voire en proposant un remboursement (partiel) sans même réclamer le retour des marchandises.
Stocker le produit retourné dans le pays de destination, prêt à être livré au prochain client, peut également éviter de multiplier les procédures de dédouanement. Par exemple, un fabricant de machines à café italiennes peut entreposer une machine retournée aux États-Unis afin qu'elle soit disponible pour la vente suivante. Mais tout dépendra de la stratégie de votre entreprise, car cette approche impliquera éventuellement des services liés au stockage (par ex. tri, inspection, réparation, réemballage ou revente). Vous pouvez également faire appel à un partenaire logistique tiers ou à un centre de distribution situé dans un(e) autre pays/région.
Imaginez que vous êtes un créateur français et que vous vendez vos articles en ligne à des clients du monde entier – voici un exemple de procédure à suivre pour un vêtement envoyé aux États-Unis et devant être retourné en France.
La gestion des retours de e-commerce est tout un art. Par conséquent, veillez à respecter certains principes lors de l'élaboration de votre stratégie :
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