I resi nell'e-commerce

I resi sono un aspetto fondamentale dell'esperienza dei clienti e-commerce. Sono di certo un fattore di costo, ma anche un'opportunità di valore aggiunto. Una solida politica sui resi, infatti, offre agli acquirenti una grande serenità ed è pertanto molto importante definire una procedura chiara, in linea con il vostro brand, il vostro budget e la vostra clientela.

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Perché i resi sono così importanti nell'e-commerce?

Ormai i resi e i cambi sono diventati parte integrante dell'esperienza e-commerce e vanno trattati come tali: un servizio essenziale, in grado di definire il vostro brand. È bene tenere a mente che i clienti che restituiscono i loro acquisti sono anche potenziali acquirenti di ritorno. Per questo motivo è importante non perderli e cercare di offrire loro un'esperienza di reso positiva.

1. Cosa rende efficiente la politica sui resi nell'e-commerce?

Le politiche di reso più efficienti sono quelle che sanno bilanciare in modo perfetto la soddisfazione della clientela e il contenimento dei costi. Si basano su tre principi chiave:

La convenienza

La restituzione di un prodotto non può trasformarsi in una perdita finanziaria: siate creativi nel garantire la convenienza del reso per la vostra attività, offrendo opzioni diverse e con un buon rapporto qualità-prezzo.

La semplicità

Gli acquirenti online pretendono la massima semplicità delle procedure di reso e cambio dei prodotti, quindi fate in modo di soddisfarli rendendole quanto più semplici e accessibili possibile. I clienti dovrebbero poter ottenere la loro etichetta di reso e consegnare il collo nelle vicinanze in tutta facilità.

La gratuità

Un'aspettativa comune del cliente è di poter cambiare o restituire un acquisto senza dover sostenere altri costi. Se non potete fare a meno di addebitare qualche costo, comunicatelo fin da subito e spiegatene il motivo, oppure proponete opzioni alternative. 

2. La spedizione dei resi all'estero: scelte e criticità

I resi transfrontalieri internazionali sono più complessi rispetto a quelli all'interno dello stesso Paese o della stessa area economica, per diverse ragioni. In fase di definizione della vostra strategia di spedizione dei resi, o di adeguamento a una nuova destinazione, andranno considerati diversi fattori, che illustriamo di seguito.

Le normative del Paese

In alcuni Paesi, come il Brasile, la Cina e l'Indonesia, i resi sono scoraggiati dalle autorità doganali, con regolamenti che rendono difficili la spedizione di ritorno o la restituzione dei diritti doganali. Per questo motivo, è bene documentarsi sui regolamenti applicabili per tempo, prima di spedire in un nuovo Paese.

Tipo di prodotto

La strategia sui resi dipende anche dal prodotto che viene venduto. Alcuni prodotti venduti tramite e-commerce hanno più probabilità di essere soggetti a resi, come i capi di abbigliamento, le calzature, i libri, le apparecchiature elettroniche, gli articoli per bambini, gli accessori (come gli orologi o la bigiotteria), o i prodotti per la salute e la bellezza.

D'altro canto, alcuni prodotti unici o di valore elevato (come quelli di artigianato o design) sono più adatti alla spedizione internazionale. Per acquistarli, i clienti sono spesso disposti a investire più tempo e sforzi, a dimostrare una maggiore volontà di acquisto e ad accettare politiche sui resi più limitate.

La scelta del vettore

Intendete utilizzare lo stesso vettore sia per i resi che per le consegne? Alcune attività spediscono ai clienti con un vettore, ma affidano i resi a un altro; lo stesso vale per le spedizioni nazionali e quelle internazionali. Vettori diversi offrono servizi diversi, magari più adatti alle vostre esigenze di reso, ad esempio servizi di brokeraggio doganale o consolidamento: è sempre conveniente approfondire le varie soluzioni possibili.

La documentazione di reso

Quando un cliente desidera restituire un articolo acquistato gli occorrono dei documenti di spedizione per rispedirlo. Alcune società includono le etichette di reso direttamente nella scatola o nel collo di partenza, mentre altre fanno scaricare e stampare al cliente un’etichetta di spedizione o una fattura commerciale online.

L'etichetta di reso cartacea contenuta nella confezione di partenza offre una migliore esperienza al cliente ed è una soluzione facile e accessibile, ma per lo stesso motivo tende ad aumentare il tasso di restituzione dei prodotti. La generazione dei documenti di spedizione online li rende disponibili e accessibili in formato digitale, sia al venditore che alle dogane, per maggiore controllo sui contenuti del collo e sull'associazione della spedizione agli altri documenti, come ad esempio gli eventuali certificati.

La consegna del reso 

In che modo i clienti possono consegnare i loro articoli di reso al corriere? I prodotti di valore elevato prevedono spesso il ritiro da parte del corriere, mentre quelli di valore ridotto vengono spesso consegnati dal cliente in un punto di consegna nelle vicinanze: quest’ultima è spesso la soluzione preferita e più conveniente.

Restituzione ed esenzione dei dazi

Quando un prodotto viene spedito all’estero, i diritti doganali sono versati al suo ingresso nel Paese di destinazione. Se il prodotto, non utilizzato, esce dal Paese per essere restituito al venditore, va chiesto un rimborso degli oneri precedentemente sostenuti: la restituzione dei dazi. Se il venditore si fa carico dei diritti doganali in base all'Incoterm® DDP, sarà lui a dover presentare tale richiesta. Se invece è il cliente ad averli sostenuti (secondo i termini DAP), allora quest'ultimo dovrà richiedere il proprio rimborso.

Analogamente, il venditore deve evitare di pagare i costi di importazione sui prodotti restituiti che ritornano nel suo Paese, richiedendo l'esenzione dai dazi alla propria autorità doganale.

Tempi e costi di transito 

Quali tempistiche volete prevedere per il ritorno dei vostri prodotti? Il reso rapido degli articoli è ovviamente più costoso. La decisione dipende spesso dalla natura del prodotto: se si tratta di una gonna estiva è meglio che faccia ritorno rapidamente affinché possa essere rivenduta nella stessa stagione, mentre un libro o un apparecchio di grandi dimensioni possono circolare più lentamente.

Se gli articoli non richiedono tempistiche particolari, una soluzione di spedizione internazionale molto diffusa è quella dei resi consolidati: i colli restituiti vengono accumulati in un magazzino del corriere e reimportati insieme in un’unica spedizione. Il processo di consolidamento è più lento ma più economico e richiede un alto numero di merci, quindi è più conveniente nei mercati in cui i resi sono frequenti.

Destinazione del reso

Dove viene spedito il prodotto restituito? Ritorna nel magazzino del Paese di origine oppure in un’altra località? Se il cliente desidera restituire un articolo di valore ridotto, talvolta potrebbe non essere conveniente rispedirlo nel Paese da cui è stato spedito e richiedere il rimborso dei diritti doganali. In questi casi, il venditore può adottare un approccio differente. Ad esempio, potrebbe scegliere i resi consolidati, utilizzando un centro di distribuzione nel Paese di destinazione o addirittura concedere un rimborso parziale senza farsi restituire i beni.

Mantenere il reso nel Paese di destinazione pronto per un altro cliente può essere una soluzione conveniente per evitare di dover ripetere l’iter doganale. Ad esempio, un produttore di caffettiere italiano potrebbe lasciare negli Stati Uniti il reso effettuato da un cliente in quel mercato, pronto per la prossima vendita. Questo approccio dipende dalla strategia commerciale e richiede comunque servizi di immagazzinamento, come la classificazione, il controllo, la riparazione, il re-imballaggio o la rivendita. Un’altra opzione è quella di avvalersi di un partner logistico esterno o di un fulfillment center (centro di immagazzinamento nei Paesi o territori di nuovo ingresso nel mercato.

3. Qual è la procedura di reso per l’e-commerce internazionale?

Immaginate di essere una griffe francese che vende i suoi prodotti online all’estero. Nei paragrafi seguenti troverete illustrata una descrizione esemplificativa della procedura di reso di un capo di abbigliamento che dagli Stati Uniti deve fare ritorno in Francia.

  1. Acquisto - Un cliente statunitense acquista un vestito e una maglietta dal vostro store online. I prodotti vengono spediti dalla Francia. Il cliente riceve il suo collo negli Stati Uniti, ma decide di tenere la maglietta e restituire il vestito, perché la taglia è sbagliata.
  2. Richiesta di reso - Il cliente visita il vostro store online per chiedere il rimborso dell’abito nel periodo utile.
  3. Generazione dell’etichetta di spedizione - Il vostro store online genera un’etichetta di reso oppure una fattura commerciale solo per l’abito, che il cliente può stampare. 
  4. Consegna - Il cliente imballa il vestito nella confezione originale, allega l’etichetta di reso e la fattura commerciale e consegna il collo in un punto di ritiro nelle vicinanze.
  5. Arrivo in magazzino – Il vettore consegna l'abito al vostro magazzino, dove viene controllato e rimesso in stock.

4. Quali sono le best practice di riferimento per i resi dell'e-commerce?

La gestione dei resi dell'e-commerce è una vera e propria arte, con diversi fattori da considerare e bilanciare per dare vita a una strategia efficace:

  • Il primo segreto è prevenire i resi - Fornite descrizioni dettagliate del prodotto, con foto realistiche, sul vostro store online. Inserite tante immagini, i colori giusti, le misure o le dimensioni corrette e un elenco degli ingredienti o dei materiali per aiutare il cliente a farsi un’idea chiara del prodotto.
  • Spiegate con chiarezza ai clienti la vostra politica sui resi - Rendetela accessibile e facile da comprendere sul vostro sito web.
  • Rendete gratuiti i resi o i cambi - Sempre che vi sia possibile. i costi potrebbero essere più alti, ma anche si potrebbe abbassare la soglia di acquisto dei vostri clienti.
  • Trattate i resi come un servizio a valore aggiunto -  Sostenete la vostra politica sui resi con una comunicazione di qualità, allineata ai valori del vostro brand.
  • Gestite i resi nella maniera più efficiente - Magari con processi diversi a seconda del prodotto o del Paese.
  • Studiate le abitudini dei vostri clienti - Sfruttate i big data per capire da dove provengono i resi più frequenti. Individuate gli articoli che vengono restituiti più spesso e trovate un modo per limitare il fenomeno, migliorando il profilo del prodotto o promuovendo gli articoli in modo diverso.
  • Analizzate la restituibilità dei prodotti - Scoprite per quali prodotti potete permettervi di concedere il reso o è meglio offrire altre soluzioni.
  • Personalizzate la vostra policy in base alla destinazione - Se le autorità doganali di un determinato Paese bloccano o complicano i resi, valutate di adeguare la vostra policy per questi territori. Potreste limitare le opzioni di reso o trasferire la responsabilità sul cliente, il quale, naturalmente, deve ricevere una comunicazione chiara di queste condizioni.

Questo sito è stato ideato per fornire informazioni di carattere generale sulle spedizioni. In caso di dubbi sui requisiti applicabili alla vostra spedizione, rivolgetevi al vostro corriere. Prima di effettuare le vostre spedizioni, verificate le norme e i regolamenti dei Paesi di origine e destinazione. Queste informazioni sono generalmente riportate sui siti internet governativi.

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