Retouren zijn een essentieel onderdeel van de klantenervaring in de e-commerce. Ze kunnen een kostenfactor vormen, maar ze bieden ook een toegevoegde waarde. Een goed retourbeleid geeft kopers gemoedsrust. Daarom is het belangrijk dat u een proces ontwikkelt dat past bij uw merk, budget en klanten.
Retouren en omruilingen zijn een integraal onderdeel geworden van het e-commercestraject en moeten dus ook op die manier worden behandeld: een essentiële dienst die uw merk helpt definiëren. Het is raadzaam om niet te vergeten dat klanten die aankopen terugsturen ook potentiële terugkomende kopers zijn. Daarom is het belangrijk om ze niet af te wijzen, maar ernaar te streven ze een positieve retourervaring te geven
Een doeltreffend retourbeleid zorgt voor een evenwicht tussen klanttevredenheid en lagere kosten door middel van drie basisbeginselen:
U kunt niet toestaan dat een geretourneerd product u veel geld kost, dus zorg voor een creatieve manier om het voor uw bedrijf betaalbaar te houden door een keuze aan voordelige retourmogelijkheden te bieden.
De kopers verwachten dat het retour- en omruilproces heel eenvoudig is, dus zorg ervoor dat u aan die verwachtingen voldoet door het eenvoudig en toegankelijk te maken. Een klant moet eenvoudig een retourlabel kunnen krijgen en het pakket in de buurt kunnen afgeven.
Het is ook een algemene verwachting van de klant dat hij een aankoop gratis kan ruilen of retourneren. Als u een toeslag in rekening moet brengen, maak dat dan van tevoren duidelijk en leg uit waarom, of bied, indien mogelijk, een aantal opties aan.
Internationale retouren zijn altijd ingewikkelder dan retouren binnen een land of economische zone, en wel om een aantal redenen. Wanneer u uw strategie voor retourzendingen opzet of aanpast voor een nieuwe bestemming, moet u rekening houden met:
In sommige landen, zoals Brazilië, China en Indonesië, maken de douane-autoriteiten het met voorschriften moeilijk om retouren te verzenden of om eventuele btw en invoerrechten terug te betalen. Daarom is het altijd belangrijk om van tevoren de voorschriften te onderzoeken, voordat u naar een nieuwe locatie verzendt.
Retourneren en omruilingen gaan hand in hand. Sommige bedrijven vinden het terugbetalen van een geretourneerde aankoop de eenvoudigste administratieve procedure, terwijl andere liever hun winst behouden door in plaats daarvan omruilingen aan te moedigen. Er zijn een aantal creatieve manieren om een koper aan te moedigen om van een terugbetalingsverzoek een omruiling te maken: door gratis terugzending aan te bieden voor omruilingen, maar wel kosten aan te rekenen voor retourzendingen, of door een hogere waarde aan te bieden in winkeltegoeden dan het terugbetalingsbedrag.
Uw retourstrategie hangt af van de producten die u verkoopt. Bepaalde e-commerceproducten hebben een grotere kans om teruggestuurd te worden, zoals kleding, schoenen, boeken, elektronica, kinderspullen, accessoires (bijv. horloges en juwelen) of gezondheids- en schoonheidsproducten.
Anderzijds zijn sommige producten, zoals unieke of dure artikelen (bijv. ambachtelijke of designercreaties), geschikter voor internationale verzending. Om dergelijke producten te kopen, kunnen de klanten bereid zijn extra tijd te investeren en moeite te doen, de zogenaamde 'bereidheid van kopers', en kunnen zij een beperkter retourbeleid aanvaarden.
Gebruikt u dezelfde vervoerder voor retourzendingen als voor leveringen? Sommige bedrijven verzenden naar klanten met één vervoerder en doen retourzendingen met een andere, of gebruiken afzonderlijke vervoerders voor binnenlandse en internationale markten. Alternatieve vervoerders kunnen diensten aanbieden die beter geschikt zijn voor uw behoeften wat betreft retourzendingen, zoals in- en uitklaring douane of samenvoegingen, dus het is de moeite waard de verschillende mogelijkheden te onderzoeken.
Wanneer een klant een aankoop wil terugsturen, heeft hij de verzenddocumenten nodig om deze terug te sturen. Sommige bedrijven voegen retourlabels bij in de originele doos of het originele pakket, terwijl andere bedrijven de klant vragen om online een nieuw verzendlabel of een handelsfactuur aan te vragen en die uit te printen.
Het papieren retourlabel in de doos kan een betere klantervaring garanderen, omdat het eenvoudig en toegankelijk is, maar om dezelfde reden kan het ook het percentage retouren verhogen. Door nieuwe verzenddocumenten online te genereren, zijn ze digitaal beschikbaar voor de verkoper en de douane, zodat ze op de hoogte zijn van de inhoud van het pakket en de zending digitaal is gekoppeld aan eventuele andere relevante documenten, zoals certificeringen.
Hoe kan de klant retourzendingen overhandigen? Voor waardevolle producten kan een koerier nodig zijn om ze op te halen, terwijl klanten minder waardevolle artikelen bij een plaatselijk servicepunt kunnen afgeven. Normaal gesproken is dit de meest betaalbare voorkeursoptie.
Wanneer een product internationaal wordt verzonden, worden vaak btw en invoerrechten bij de douane betaald wanneer het in het land van de ontvanger binnenkomt. Wanneer het ongebruikte product het land verlaat op de weg terug naar de verkoper, zal een terugbetaling van die kosten, bekend als terugbetaling van invoerrechten, bij de douane moeten worden aangevraagd. Als de verkoper de btw en invoerrechten heeft betaald (volgens DDP Incoterms®), dan moet hij of zij de claim indienen. Als de klant heeft betaald (DAP of DDU Incoterms®), dan moet hij of zij zelf de terugbetaling aanvragen.
De verkoper moet ook voorkomen dat hij invoerrechten moet betalen voor een geretourneerd product dat zijn eigen land weer binnenkomt, door vrijstelling van rechten aan te vragen bij zijn plaatselijke douaneautoriteit.
Hoe snel wilt u uw product terug hebben? Het snel terugsturen van een artikel kost meer. Deze beslissing hangt vaak af van het product: misschien wilt u een zomerrokje snel terug, zodat het nog in hetzelfde seizoen verkocht kan worden, terwijl een boek of grote apparatuur niet zo snel hoeft te worden teruggestuurd.
Als de artikelen niet tijdgevoelig zijn, is een populaire internationale verzendoptie 'samengevoegde retourzendingen', dit is wanneer teruggestuurde pakketten in het magazijn van de vervoerder worden samengevoegd en dan in één bulkzending worden verzonden/ingevoerd. Samenvoeging is langzamer maar goedkoper en vereist een groot volume van goederen, en is dus het aantrekkelijkst op markten met een groot aantal retourzendingen.
Waar gaat een geretourneerd product heen? Terug naar het magazijn in het oorspronkelijke land of naar een nieuwe locatie? Als een klant een artikel van lage waarde wil terugzenden, is het soms niet voordelig om het naar het land van de verkoper terug te sturen of om bij de douane terugbetaling van invoerrechten te vragen. In zulke gevallen zal de verkoper wellicht een alternatieve aanpak moeten vinden. Mogelijkheden zijn onder meer samengevoegde retourzendingen, gebruik van een distributiecentrum in het land van bestemming of zelfs een (gedeeltelijke) terugbetaling zonder de goederen terug te ontvangen.
Een handige manier om een herhaling van het douaneproces te vermijden, is door een geretourneerd product in het land van bestemming te bewaren voor de volgende klant. Zo kan een Italiaanse koffiemachinefabrikant een geretourneerde machine in de VS gereed hebben voor de volgende verkoop. Deze aanpak is echter meer op de bedrijfsstrategie gebaseerd, omdat er magazijndiensten voor nodig kunnen zijn, zoals sorteren, inspecteren, repareren, opnieuw verpakken of doorverkopen. Het is ook een optie om in een nieuwe regio of in een nieuw land een beroep te doen op een externe logistieke partner (3PL), of fulfillmentcentrum.
Stel u voor dat u een Frans designmerk hebt dat u internationaal online verkoopt. Hier ziet u een voorbeeld van de procedure die u moet volgen om een kledingstuk dat naar de VS wordt gestuurd, naar Frankrijk te laten terugzenden.
Het beheer van retourzendingen in de e-commerce is een hele opgave, met verschillende factoren waar u aan moet denken wanneer u uw strategie ontwikkelt:
Deze website is ontworpen om algemene informatie omtrent verzenden te geven. Als u niet zeker bent van de verzendvereisten die voor u van toepassing zijn, neem dan contact op met uw vervoerder. Bekijk de regels en regelgevingen van het land van verzending en bestemming, voordat u iets verstuurt. Deze informatie kunt u vinden op overheidswebsites.
De informatie op deze pagina is geen juridisch, belasting-, financieel boekhoudkundig of handelsadvies, maar heeft tot doel om algemene informatie te geven over zakendoen en handel. De inhoud, informatie en diensten van het Shipping Channel zijn geen alternatief voor het advies van een professional, zoals een advocaat, juridisch kantoor, accountant of financieel adviseur.
