Przesyłki zwrotne w e-commerce

Zwroty odgrywają kluczową rolę w budowaniu zadowolenia klientów sklepu internetowego. Mogą być nie tylko czynnikiem kosztowym, ale także oferować wartość dodaną. Dobrze przygotowane zasady zwrotów zapewniają spokój kupującym i dlatego właśnie tak ważne jest opracowanie procesu dostosowanego do Twojej marki, Twojego budżetu oraz Twoich klientów.

Nagłówek wprowadzający dla e-commerce

Dlaczego zwroty w sklepach internetowych są tak ważne?

Możliwość zwrotu i wymiany stała się nieodłącznym elementem korzystania ze sklepów internetowych i tak należy do nich podchodzić: to kluczowa usługa, która pomaga nadać charakter Twojej marce. Nie należy zapominać, że klienci, którzy odsyłają produkt, mogą w przyszłości powrócić do sklepu, aby dokonać innego zakupu. Dlatego ważne jest, aby ich nie zniechęcać, tylko umożliwić im bezproblemowy zwrot towaru.

1. Co cechuje dobrze opracowaną politykę zwrotów w sklepie internetowym?

Skuteczna polityka zwrotów zapewnia właściwą równowagę między zadowoleniem klienta a obniżeniem kosztów w oparciu o trzy podstawowe zasady:

Opłacalność zwrotów

Nie możesz dopuścić, aby zwracany produkt stanowił dla Ciebie obciążenie finansowe. Wykaż się kreatywnością, korzystając z wielu oszczędnych opcji zwrotów, aby usługa ta była przystępna dla Twojej firmy.

Łatwe zwroty

Kupujący oczekują, że procedura zwrotu i wymiany towaru będzie bardzo prosta, dlatego zadbaj o zaspokojenie ich oczekiwań, opracowując prosty i dostępny proces. Klient powinien mieć możliwość pobrania etykiety zwrotnej w prosty sposób i nadania paczki lokalnie.

Darmowe zwroty

Do powszechnych oczekiwań klientów należy również możliwość dokonania wymiany lub zwrotu nieodpłatnie. Jeśli musisz pobrać opłatę, zaznacz to wyraźnie z wyprzedzeniem, podając wyjaśnienie, lub w miarę możliwości zaproponuj różne opcje. 

2. Zagraniczne przesyłki zwrotne: opcje i wyzwania

Międzynarodowe, transgraniczne zwroty często są bardziej złożone niż zwroty realizowane w ramach jednego kraju lub strefy gospodarczej. Dzieje się tak z wielu powodów. Podczas opracowywania strategii obsługi przesyłek zwrotnych lub dostosowywania jej do nowego kraju należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

Przepisy krajowe

Władze celne w niektórych krajach, takich jak Brazylia, Chiny i Indonezja, odwodzą od zwrotów, wprowadzając przepisu utrudniające odsyłanie towarów lub uzyskanie zwrotu ceł i podatków. Dlatego przed wysłaniem towaru w nowe miejsce zawsze najpierw należy zapoznać się z obowiązującymi w nim przepisami.

Opcje zwrotu pieniędzy i wymiany towaru

Zwroty i wymiany idą ze sobą w parze. Dla niektórych firm łatwiejszym procesem jest po prostu zwrot pieniędzy za zwrócony zakup, podczas gdy inne wolą zatrzymać zyski, zachęcając klientów do dokonania wymiany. Istnieje wiele kreatywnych sposobów pozwalających zachęcić kupujących do skorzystania z opcji wymiany zamiast zwrotu: można zaoferować darmową przesyłkę w przypadku wymiany, podczas gdy zwrot wiąże się z dodatkową opłatą, bądź zaoferować kredyt do wykorzystania w sklepie o wartości wyższej niż kwota zwrotu.

Rodzaj produktu

Twoja strategia obsługi zwrotów powinna być dostosowana do sprzedawanych produktów. Prawdopodobieństwo zwrotu jest większe przy sprzedaży internetowej niektórych rodzajów produktów, takich jak odzież, obuwie, książki, elektronika, artykuły dziecięce, dodatki (np. zegarki i biżuteria) czy produkty medyczne i kosmetyczne.

Z drugiej strony niektóre rodzaje produktów takie jak unikalne przedmioty o dużej wartości (przykładowo wyroby rzemieślnicze lub dzieła autorskie) lepiej nadają się do sprzedaży międzynarodowej. Klienci, którzy dokonują ich zakupu, mogą być gotowi zainwestować nieco więcej czasu i wysiłku, tak zwanych „chęci kupującego”, a w konsekwencji akceptować większe ograniczenia w zakresie polityki zwrotów.

Wybór przewoźnika

Czy do realizacji zwrotów będziesz korzystać z usług tego samego przewoźnika, który obsługuje doręczenia do kupujących? Niektóre firmy wysyłają towary do klientów za pośrednictwem jednego przewoźnika, a zwroty odbierają za pośrednictwem innego, bądź korzystają z usług różnych przewoźników do obsługi przesyłek krajowych i zagranicznych. Inni przewoźnicy mogą świadczyć usługi, które będą lepiej dostosowane do obsługi zwrotów, takie jak agencja celna lub konsolidacja, dlatego warto zapoznać się z różnymi możliwościami.

Dokumenty do przesyłek zwrotnych

Gdy klient zechce zwrócić zakup, będzie potrzebował dokumentów przewozowych, aby go odesłać. Niektóre firmy dołączają etykiety zwrotne do oryginalnego opakowania lub paczki, podczas gdy inne proszą klientów o złożenie wniosku o wydanie online nowej etykiety wysyłkowej lub faktury handlowej i samodzielne wydrukowanie tych dokumentów.

Papierowa etykieta zwrotna w pudełku jest wygodniejsza dla klienta, gdyż pozwala łatwo dokonać zwrotu. Ale takie rozwiązanie może także zwiększać wskaźnik zwrotów. Generowanie nowych dokumentów przewozowych online oznacza, że są one cyfrowo dostępne dla sprzedawcy i służb celnych. Dzięki temu służby celne znają zawartość paczki, a przesyłka jest cyfrowo powiązana z innymi właściwymi dokumentami takimi jak certyfikaty.

Nadanie przez klienta 

W jaki sposób klient może nadać przesyłkę zwrotną? W przypadku produktów o dużej wartości paczkę może odebrać kurier, natomiast przedmioty mniej wartościowe klienci mogą dostarczać do lokalnego punktu przyjęć paczek — zazwyczaj jest to rozwiązanie preferowane i bardziej przystępne cenowo.

Cło zwrotne i zwolnienie z opłat celnych

W przypadku wysyłania produktów za granicę cła i podatki często płaci się na wjeździe do kraju odbiorcy. Gdy nieużywany produkt opuszcza kraj i wraca do sprzedającego, konieczne jest złożenie u władz celnych wniosku o refundację tych opłat, nazywaną cłem zwrotnym. Jeśli sprzedający pokrywa cła i podatki (zgodnie z warunkami Incoterms® DDP), wówczas to on składa wniosek. Jeśli opłaca je odbiorca (warunki Incoterms® DAP lub DDU), musi on samodzielnie ubiegać się o refundację.

Podobnie sprzedający musi unikać pokrywania opłat importowych za zwracany produkt powracający do jego kraju, składając wniosek o zwolnienie z cła u lokalnych władz celnych.

Czas i koszt transportu 

Jak szybko chcesz odzyskać swój produkt? Szybkie przesyłki zwrotne są droższe. Ta decyzja często zależy od rodzaju produktu: letnią spódniczkę możesz chcieć odzyskać szybciej, aby móc sprzedać ją jeszcze w tym samym sezonie, natomiast książka lub duży element wyposażenia mogą wracać wolniej.

W przypadku przedmiotów, które nie wymagają szybkiego zwrotu, popularną opcją wysyłki zagranicznej są „zwroty skonsolidowane” — polegają one na zbieraniu zwracanych paczek w magazynie przewoźnika, a następnie wysyłaniu/reimportowaniu ich w formie jednej przesyłki masowej. Konsolidacja trwa dłużej, ale jest tańsza i wymaga dużej liczby towarów, dlatego najlepiej sprawdza się na rynkach o dużej liczbie zwrotów.

Miejsce zwrotu

Gdzie trafia zwracany produkt? Z powrotem do magazynu w kraju pochodzenia, a może do nowej lokalizacji? Jeśli klient chce zwrócić przedmiot o niewielkiej wartości, czasami przesyłanie go z powrotem do kraju sprzedającego lub wnioskowanie o cło zwrotne u służb celnych może być nieopłacalne. W takich przypadkach sprzedający może przyjąć alternatywne podejście. Może skorzystać z opcji konsolidacji przesyłek zwrotnych, skorzystać z usług centrum dystrybucji w kraju docelowym, a nawet zdecydować się na (częściowy) zwrot pieniędzy bez odbioru zwracanych towarów.

Wygodnym sposobem uniknięcia powtarzających się procedur celnych jest przetrzymanie zwracanego produktu w kraju docelowym dla kolejnego klienta. Na przykład włoski producent ekspresów do kawy może zatrzymać zwrócony ekspres w Stanach Zjednoczonych, aby był gotowy do kolejnej sprzedaży. Takie podejście zależy w dużym stopniu od strategii biznesowej, ponieważ wymaga korzystania z usług magazynowych, takich jak sortowanie, kontrola, naprawa, przepakowanie lub ponowna sprzedaż. Zawsze można skorzystać z usług zewnętrznego partnera logistycznego (3PL) lub centrum logistycznego w nowym regionie lub kraju.

3. Jak wygląda proces zagranicznego zwrotu towarów e-commerce?

Wyobraź sobie, że reprezentujesz markę francuskiego projektanta mody i sprzedajesz produkty przez internet w różnych krajach — oto przykład procesu, jaki należy postąpić, aby zwrócić do Francji element odzieży wysłany uprzednio do Stanów Zjednoczonych.

  1. Zakup — klient ze Stanów Zjednoczonych kupuje w Twoim sklepie internetowym sukienkę oraz T-shirt. Wysyłasz towary z Francji do Stanów Zjednoczonych. Klient otrzymuje paczkę i decyduje się zatrzymać T-shirt, ale zwraca sukienkę ze względu na niewłaściwy rozmiar.
  2. Wniosek o zwrot — klient wchodzi na stronę Twojego sklepu internetowego i w okresie przewidzianym dla zwrotów składa wniosek o refundację wydatku na zakup sukienki.
  3. Wygenerowanie etykiety wysyłkowej — w Twoim sklepie internetowym wygenerowana zostaje etykieta zwrotna i/lub faktura handlowa do zwrotu wyłącznie sukienki, a klient może wydrukować te dokumenty. 
  4. Dostarczenie do punktu nadań — klient pakuje sukienkę z powrotem w oryginalne opakowanie, umieszcza na nim etykietę zwrotną oraz fakturę i zanosi paczkę do lokalnego punktu nadań.
  5. Cło zwrotne — przewoźnik odbiera paczkę i dostarcza ją do węzła transportowego. Agencja celna przewoźnika składa wniosek o zwrot ceł i podatków zapłaconych służbom celnym Stanów Zjednoczonych w chwili przywiezienia sukienki do kraju. Musi to nastąpić, zanim paczka przejdzie z powrotem przez odprawę celną w Stanach Zjednoczonych. 
  6. Zwolnienie z cła — przewoźnik transportuje paczkę z powrotem ze Stanów Zjednoczonych do Francji. Tam następuje ponowne zaimportowanie przesyłki do Unii Europejskiej. Dokumenty przewozowe muszą wyraźnie wskazywać, że jest to przesyłka zwrotna, aby przewoźnik mógł zwrócić się do francuskich władz celnych o zwolnienie z opłaty ceł i podatków od sukienki (ponownie) trafiającej do Francji.
  7. Przywiezienie do magazynu — przewoźnik dostarcza sukienkę do Twojego magazynu, gdzie jest sprawdzana i z powrotem dodawana do stanu magazynowego.

4. Sprawdzone sposoby obsługi zwrotów w sklepach internetowych

Zarządzanie zwrotami w sklepie internetowym nie jest łatwe, dlatego przy opracowywaniu strategii należy wziąć pod uwagę kilka kwestii:

  • Przede wszystkim zapobiegaj zwrotom — zamieszczaj w swoim sklepie internetowym szczegółowe opisy produktów i dobre zdjęcia. Zadbanie o dużą liczbę zdjęć, właściwe kolory oraz odpowiedni opis rozmiarów i wymiarów, a także uwzględnienie listy składników/materiałów pomoże klientom zorientować się, czego mogą się spodziewać.
  • Ułatw klientom zapoznanie się z polityką zwrotów Twojego sklepu internetowego — zadbaj o to, aby Twoja strona internetowa była przystępna i przyjazna dla kupującego.
  • Zaoferuj bezpłatne zwroty lub wymiany — w miarę możliwości. Może to zwiększyć koszty, ale jednocześnie ułatwić podjęcie decyzji zakupowej przez klientów.
  • Potraktuj zwroty jako usługę stanowiącą ważną wartość dodaną — zapewnij wysokiej jakości komunikację z klientem zgodną z wartościami wyznawanymi przez Twoją markę.
  • Efektywnie zarządzaj zwrotami — może to oznaczać stosowanie różnych procedur dla różnych produktów i krajów.
  • Poznaj zwyczaje swoich klientów — wykorzystaj gromadzone dane, aby dowiedzieć się skąd pochodzą zwroty. Postaraj się rozpoznać, które towary są często zwracane i poszukaj sposobów, aby ograniczyć ich zwroty poprzez poprawę profilu produktu lub zmianę strategii promocyjnej.
  • Analizuj opłacalność zwrotów — określ produkty, w przypadku których możesz sobie pozwolić na zwrot i przeanalizuj różne rozwiązania.
  • Dostosuj zasady do docelowego miejsca — jeśli służby celne w nowym kraju blokują lub utrudniają możliwość zwrotów, zawsze możesz odpowiednio dostosować swoje zasady do takiej lokalizacji. Możesz ograniczyć opcje zwrotu lub przenieść związaną z nim odpowiedzialność na klienta, o czym naturalnie musisz wyraźnie go poinformować.

Ta strona ma na celu dostarczenie ogólnych informacji na temat wysyłki. Jeśli nie masz pewności jakie wymagania obowiązują w przypadku Twojej wysyłki, skontaktuj się z przewoźnikiem. Przed wysyłką zapoznaj się z przepisami i zasadami obowiązującymi w kraju nadania i w kraju docelowym przesyłki. Informacje te znajdziesz na stronach rządowych.

Informacje zawarte na tej stronie nie stanowią porady prawnej, podatkowej, finansowej, księgowej ani handlowej, ale mają na celu przedstawienie ogólnych informacji dotyczących działalności i handlu. Treść, informacje i usługi opisane w serwisie Shipping Channel nie zastępują profesjonalnej porady, na przykład udzielonej przez prawnika, kancelarię prawną, księgowego lub doradcę finansowego.


Powiązane tematy