Zwroty odgrywają kluczową rolę w budowaniu zadowolenia klientów sklepu internetowego. Mogą być nie tylko czynnikiem kosztowym, ale także oferować wartość dodaną. Dobrze przygotowane zasady zwrotów zapewniają spokój kupującym i dlatego właśnie tak ważne jest opracowanie procesu dostosowanego do Twojej marki, Twojego budżetu oraz Twoich klientów.
Możliwość zwrotu i wymiany stała się nieodłącznym elementem korzystania ze sklepów internetowych i tak należy do nich podchodzić: to kluczowa usługa, która pomaga nadać charakter Twojej marce. Nie należy zapominać, że klienci, którzy odsyłają produkt, mogą w przyszłości powrócić do sklepu, aby dokonać innego zakupu. Dlatego ważne jest, aby ich nie zniechęcać, tylko umożliwić im bezproblemowy zwrot towaru.
Skuteczna polityka zwrotów zapewnia właściwą równowagę między zadowoleniem klienta a obniżeniem kosztów w oparciu o trzy podstawowe zasady:
Nie możesz dopuścić, aby zwracany produkt stanowił dla Ciebie obciążenie finansowe. Wykaż się kreatywnością, korzystając z wielu oszczędnych opcji zwrotów, aby usługa ta była przystępna dla Twojej firmy.
Kupujący oczekują, że procedura zwrotu i wymiany towaru będzie bardzo prosta, dlatego zadbaj o zaspokojenie ich oczekiwań, opracowując prosty i dostępny proces. Klient powinien mieć możliwość pobrania etykiety zwrotnej w prosty sposób i nadania paczki lokalnie.
Do powszechnych oczekiwań klientów należy również możliwość dokonania wymiany lub zwrotu nieodpłatnie. Jeśli musisz pobrać opłatę, zaznacz to wyraźnie z wyprzedzeniem, podając wyjaśnienie, lub w miarę możliwości zaproponuj różne opcje.
Międzynarodowe, transgraniczne zwroty często są bardziej złożone niż zwroty realizowane w ramach jednego kraju lub strefy gospodarczej. Dzieje się tak z wielu powodów. Podczas opracowywania strategii obsługi przesyłek zwrotnych lub dostosowywania jej do nowego kraju należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
Władze celne w niektórych krajach, takich jak Brazylia, Chiny i Indonezja, odwodzą od zwrotów, wprowadzając przepisu utrudniające odsyłanie towarów lub uzyskanie zwrotu ceł i podatków. Dlatego przed wysłaniem towaru w nowe miejsce zawsze najpierw należy zapoznać się z obowiązującymi w nim przepisami.
Zwroty i wymiany idą ze sobą w parze. Dla niektórych firm łatwiejszym procesem jest po prostu zwrot pieniędzy za zwrócony zakup, podczas gdy inne wolą zatrzymać zyski, zachęcając klientów do dokonania wymiany. Istnieje wiele kreatywnych sposobów pozwalających zachęcić kupujących do skorzystania z opcji wymiany zamiast zwrotu: można zaoferować darmową przesyłkę w przypadku wymiany, podczas gdy zwrot wiąże się z dodatkową opłatą, bądź zaoferować kredyt do wykorzystania w sklepie o wartości wyższej niż kwota zwrotu.
Twoja strategia obsługi zwrotów powinna być dostosowana do sprzedawanych produktów. Prawdopodobieństwo zwrotu jest większe przy sprzedaży internetowej niektórych rodzajów produktów, takich jak odzież, obuwie, książki, elektronika, artykuły dziecięce, dodatki (np. zegarki i biżuteria) czy produkty medyczne i kosmetyczne.
Z drugiej strony niektóre rodzaje produktów takie jak unikalne przedmioty o dużej wartości (przykładowo wyroby rzemieślnicze lub dzieła autorskie) lepiej nadają się do sprzedaży międzynarodowej. Klienci, którzy dokonują ich zakupu, mogą być gotowi zainwestować nieco więcej czasu i wysiłku, tak zwanych „chęci kupującego”, a w konsekwencji akceptować większe ograniczenia w zakresie polityki zwrotów.
Czy do realizacji zwrotów będziesz korzystać z usług tego samego przewoźnika, który obsługuje doręczenia do kupujących? Niektóre firmy wysyłają towary do klientów za pośrednictwem jednego przewoźnika, a zwroty odbierają za pośrednictwem innego, bądź korzystają z usług różnych przewoźników do obsługi przesyłek krajowych i zagranicznych. Inni przewoźnicy mogą świadczyć usługi, które będą lepiej dostosowane do obsługi zwrotów, takie jak agencja celna lub konsolidacja, dlatego warto zapoznać się z różnymi możliwościami.
Gdy klient zechce zwrócić zakup, będzie potrzebował dokumentów przewozowych, aby go odesłać. Niektóre firmy dołączają etykiety zwrotne do oryginalnego opakowania lub paczki, podczas gdy inne proszą klientów o złożenie wniosku o wydanie online nowej etykiety wysyłkowej lub faktury handlowej i samodzielne wydrukowanie tych dokumentów.
Papierowa etykieta zwrotna w pudełku jest wygodniejsza dla klienta, gdyż pozwala łatwo dokonać zwrotu. Ale takie rozwiązanie może także zwiększać wskaźnik zwrotów. Generowanie nowych dokumentów przewozowych online oznacza, że są one cyfrowo dostępne dla sprzedawcy i służb celnych. Dzięki temu służby celne znają zawartość paczki, a przesyłka jest cyfrowo powiązana z innymi właściwymi dokumentami takimi jak certyfikaty.
W jaki sposób klient może nadać przesyłkę zwrotną? W przypadku produktów o dużej wartości paczkę może odebrać kurier, natomiast przedmioty mniej wartościowe klienci mogą dostarczać do lokalnego punktu przyjęć paczek — zazwyczaj jest to rozwiązanie preferowane i bardziej przystępne cenowo.
W przypadku wysyłania produktów za granicę cła i podatki często płaci się na wjeździe do kraju odbiorcy. Gdy nieużywany produkt opuszcza kraj i wraca do sprzedającego, konieczne jest złożenie u władz celnych wniosku o refundację tych opłat, nazywaną cłem zwrotnym. Jeśli sprzedający pokrywa cła i podatki (zgodnie z warunkami Incoterms® DDP), wówczas to on składa wniosek. Jeśli opłaca je odbiorca (warunki Incoterms® DAP lub DDU), musi on samodzielnie ubiegać się o refundację.
Podobnie sprzedający musi unikać pokrywania opłat importowych za zwracany produkt powracający do jego kraju, składając wniosek o zwolnienie z cła u lokalnych władz celnych.
Jak szybko chcesz odzyskać swój produkt? Szybkie przesyłki zwrotne są droższe. Ta decyzja często zależy od rodzaju produktu: letnią spódniczkę możesz chcieć odzyskać szybciej, aby móc sprzedać ją jeszcze w tym samym sezonie, natomiast książka lub duży element wyposażenia mogą wracać wolniej.
W przypadku przedmiotów, które nie wymagają szybkiego zwrotu, popularną opcją wysyłki zagranicznej są „zwroty skonsolidowane” — polegają one na zbieraniu zwracanych paczek w magazynie przewoźnika, a następnie wysyłaniu/reimportowaniu ich w formie jednej przesyłki masowej. Konsolidacja trwa dłużej, ale jest tańsza i wymaga dużej liczby towarów, dlatego najlepiej sprawdza się na rynkach o dużej liczbie zwrotów.
Gdzie trafia zwracany produkt? Z powrotem do magazynu w kraju pochodzenia, a może do nowej lokalizacji? Jeśli klient chce zwrócić przedmiot o niewielkiej wartości, czasami przesyłanie go z powrotem do kraju sprzedającego lub wnioskowanie o cło zwrotne u służb celnych może być nieopłacalne. W takich przypadkach sprzedający może przyjąć alternatywne podejście. Może skorzystać z opcji konsolidacji przesyłek zwrotnych, skorzystać z usług centrum dystrybucji w kraju docelowym, a nawet zdecydować się na (częściowy) zwrot pieniędzy bez odbioru zwracanych towarów.
Wygodnym sposobem uniknięcia powtarzających się procedur celnych jest przetrzymanie zwracanego produktu w kraju docelowym dla kolejnego klienta. Na przykład włoski producent ekspresów do kawy może zatrzymać zwrócony ekspres w Stanach Zjednoczonych, aby był gotowy do kolejnej sprzedaży. Takie podejście zależy w dużym stopniu od strategii biznesowej, ponieważ wymaga korzystania z usług magazynowych, takich jak sortowanie, kontrola, naprawa, przepakowanie lub ponowna sprzedaż. Zawsze można skorzystać z usług zewnętrznego partnera logistycznego (3PL) lub centrum logistycznego w nowym regionie lub kraju.
Wyobraź sobie, że reprezentujesz markę francuskiego projektanta mody i sprzedajesz produkty przez internet w różnych krajach — oto przykład procesu, jaki należy postąpić, aby zwrócić do Francji element odzieży wysłany uprzednio do Stanów Zjednoczonych.
Zarządzanie zwrotami w sklepie internetowym nie jest łatwe, dlatego przy opracowywaniu strategii należy wziąć pod uwagę kilka kwestii:
Ta strona ma na celu dostarczenie ogólnych informacji na temat wysyłki. Jeśli nie masz pewności jakie wymagania obowiązują w przypadku Twojej wysyłki, skontaktuj się z przewoźnikiem. Przed wysyłką zapoznaj się z przepisami i zasadami obowiązującymi w kraju nadania i w kraju docelowym przesyłki. Informacje te znajdziesz na stronach rządowych.
Informacje zawarte na tej stronie nie stanowią porady prawnej, podatkowej, finansowej, księgowej ani handlowej, ale mają na celu przedstawienie ogólnych informacji dotyczących działalności i handlu. Treść, informacje i usługi opisane w serwisie Shipping Channel nie zastępują profesjonalnej porady, na przykład udzielonej przez prawnika, kancelarię prawną, księgowego lub doradcę finansowego.
